Esperas, informação pouco clara e falhas entre departamentos afetam a experiência do cliente. Esta formação apresenta ferramentas de Service Design para compreender o percurso do cliente, relacioná-lo com os processos internos e identificar oportunidades de melhoria do serviço.

Gestores e responsáveis de operações, qualidade, experiência do cliente e atendimento, técnicos de melhoria contínua e profissionais envolvidos na prestação de serviços.

No final, os participantes deverão ser capazes de:
– Reconhecer os princípios de desenho de serviços centrado no utilizador.
– Identificar etapas, pontos de contacto e dificuldades numa jornada do cliente.
– Interpretar um service blueprint simplificado: mapa que relaciona a experiência do cliente com as atividades visíveis, de bastidores e de suporte, permitindo identificar falhas e oportunidades de melhoria.
– Identificar e priorizar oportunidades de melhoria num caso de serviço.

– Fundamentos de Service Design: necessidades dos utilizadores, visão global do serviço e participação das pessoas no desenho de soluções.
– Jornada do cliente: etapas, pontos de contacto, expectativas e dificuldades; importância da informação recolhida junto dos utilizadores.
– Service blueprint: ações do cliente, atividades visíveis, atividades de bastidores e processos de suporte; identificação de falhas e oportunidades.
– Análise orientada de um caso de serviço: leitura de uma jornada e de um blueprint preparados pelo formador; discussão e priorização de melhorias.