Estudos e Projetos

ECSI – Índice Nacional de Satisfação do Cliente

O ECSI Portugal – Índice Nacional de Satisfação do Cliente é um sistema de medida da qualidade dos bens e serviços disponíveis no mercado nacional, por via da satisfação do cliente.

Com o objetivo de desenvolver o ECSI Portugal com a isenção, a credibilidade e o rigor necessários, foi constituída uma equipa composta pelas seguintes entidades:

APQ – Associação Portuguesa para a Qualidade
IPQ – Instituto Português da Qualidade
NOVA Information Management School – Universidade Nova de Lisboa

É desenvolvido, a nível nacional, desde 1999 e integra os seguintes setores de atividade: Águas (Abastecimento), Banca, Combustíveis (marcas de postos de abastecimento de combustíveis), Comunicações (subsetor das telecomunicações móveis, da rede fixa, da televisão por subscrição, da internet fixa, da internet móvel e dos serviços postais), Eletricidade, Gás em Garrafa, Gás Natural, Seguros e Transportes Públicos de Passageiros (áreas metropolitanas de Lisboa e do Porto).

A expansão progressiva a vários setores de atividade, considerados estratégicos para a economia nacional, abrangendo organizações privadas e públicas, tem permitido o cálculo de um índice de satisfação do cliente com significativa representatividade nacional.

O ECSI Portugal encontra-se reconhecido pela prestigiada rede internacional ACSI – American Customer Satisfaction Index. Este reconhecimento vem atestar não só a credibilidade do estudo realizado em Portugal, mas também o seu alinhamento com o estado da arte e as melhores práticas a nível mundial neste domínio do conhecimento. A obtenção deste reconhecimento, constitui ainda um enorme incentivo para a continuação do trabalho que tem vindo a ser desenvolvido em Portugal.

Acreditando que medir a qualidade e conhecer o nível de satisfação dos clientes são fatores de enorme importância para as empresas, as três entidades juntaram sinergias e experiências na promoção, execução e desenvolvimento do projeto nacional ECSI Portugal – Índice Nacional de Satisfação do Cliente e na prossecução de um objetivo comum – a criação de um verdadeiro índice nacional de satisfação do cliente.

Modalidades de Participação e Benefícios

Existem disponíveis diferentes modalidades de participação das entidades no Projeto ECSI Portugal:

Como aderente – modalidade reservada às organizações pertencentes aos setores de atividade estudados em cada edição.

Como patrocinador ou parceiro – modalidade vocacionada para entidades reguladoras ou outras que tenham características de âmbito setorial, como é o caso das associações empresariais e setoriais.

As entidades aderentes recebem, referentes à edição do estudo/ano a que reportam os dados, os seguintes relatórios:

Relatório Síntese – contém a análise dos resultados obtidos no estudo e todos os índices do modelo de satisfação do cliente da empresa e das restantes marcas/empresas estudadas no setor de atividade em que a empresa se integra.

Relatório de setores – contém um conjunto de indicadores, incluindo os índices mínimos, médios e máximos, de satisfação e lealdade do cliente de cada setor de atividade estudado.

O Relatório Síntese é confidencial e para uso exclusivo das entidades aderentes. O Relatório de setores, contendo informação não confidencial, é publicado no final de cada edição, e pode ser adquirido por entidades não aderentes e público em geral.

A informação contida nos relatórios contribui para a melhoria da performance da empresa no mercado e permite:

Avaliar o grau de satisfação dos clientes;
Conhecer as variáveis que têm maior impacto para a satisfação dos clientes;
Estimar a tolerância dos clientes em relação às alterações de preço praticadas;
Avaliar o desempenho da empresa em relação aos seus principais concorrentes;
Posicionar-se em termos de satisfação de cliente em relação ao setor de atividade a que pertence;
Fazer uma comparação do setor de atividade a que pertence com os outros setores estudados a nível nacional.

No final de cada edição anual, a Equipa do Projeto efetua, quando solicitado pela entidade aderente, uma apresentação intra-empresa dos seus resultados e conclusões obtidas no estudo desse ano.

As entidades patrocinadoras recebem, referentes à edição do estudo/ano a que reportam os dados, os seguintes relatórios:

Relatório Global do setor – Este relatório, cuja estrutura pode ser discutida com o patrocinador, contém uma análise detalhada dos resultados do estudo de satisfação do cliente das entidades pertencentes ao setor bem como do conjunto do próprio setor. De modo a que o relatório possa responder adequadamente às necessidades do patrocinador, é admitida a possibilidade de introduzir questões adicionais no questionário adotado.
Relatório de setores – contém um conjunto de indicadores, incluindo os índices mínimos, médios e máximos, de satisfação e lealdade do cliente de cada setor de atividade estudado.

Para além dos relatórios, o patrocinador beneficia ainda das seguintes vantagens:

Referência da qualidade de patrocinador em toda a documentação do ECSI Portugal referente ao setor, incluindo a divulgada às entidades aderentes;
Referência da qualidade de patrocinador em todas as iniciativas realizadas no âmbito do ECSI Portugal (ex. conferências e seminários);
Possibilidade de acompanhar de perto e ser informado sobre todo o desenvolvimento do projeto;
Disponibilidade da Equipa ECSI Portugal para participar em Seminário específico de divulgação dos resultados do setor;
Outras, a acordar.

Caso o Patrocinador assegure a representatividade de todas as empresas/marcas do setor, beneficia ainda do acesso ilimitado aos índices, indicadores e bases de dados de todas as empresas/marcas do setor, estudadas no âmbito do projeto ECSI Portugal.

A informação fornecida às entidades parceiras varia de acordo com o tipo de parceria estabelecida, a definir caso a caso.

Para além da informação recebida, o parceiro beneficia ainda das seguintes vantagens:

Referência da qualidade de parceiro em toda a documentação do ECSI Portugal referente ao setor, incluindo a divulgada às entidades aderentes;
Referência da qualidade de parceiro em todas as iniciativas realizadas no âmbito do ECSI Portugal (ex. conferências e seminários);
Disponibilidade da Equipa ECSI Portugal para participar em Seminário específico de divulgação dos resultados do setor;
Outras, a acordar.

Modelo de Satisfação do Cliente

Para conhecer o Modelo ECSI Portugal e os dois submodelos que o constituem visite o site do projeto em www.ecsiportugal.pt

Resultados Nacionais

Para aceder às apresentações de resultados do Projeto ECSI Portugal visite o site do projeto em www.ecsiportugal.pt

Entidades Aderentes

Para conhecer as várias empresas/marcas que têm aderido ao ECSI Portugal, visite o site do projeto em www.ecsiportugal.pt