A excelência organizacional pode caracterizar-se, sinteticamente, pelo alinhamento de várias dimensões, das quais se destacam, um propósito forte, uma estratégica clara, a contínua gestão do risco, a garantia da boa gestão de ativos organizacionais e das operações, a entrega de valor às partes interessadas e a sustentabilidade organizacional.

A definição de modelos de negócio sólidos, no âmbito das estratégias para a excelência organizacional, pode beneficiar de uma abordagem suportada no desenho e na gestão de serviços, que potenciem as interfaces e a eficácia dos processos organizacionais.

É ao nível da cultura e do clima organizacionais que se observam as raízes e a orientação para a prestação de um efetivo serviço às partes interessadas, pela essencial conjugação de processos, competências e tecnologias.

Ao definir os portefólios de serviços e os respetivos catálogos de serviços, as organizações estabelecem uma clara mensagem sobre a sua proposta de valor e a capacidade de diferenciação nos mercados.

A partir do alinhamento e da gestão de níveis de serviço com as partes interessadas, desenha-se o formato do que significa entregar valor às partes interessadas e organizam-se os processos e as operações para garantir a gestão da capacidade, da disponibilidade e da continuidade do negócio.

Atendendo à volatilidade dos ecossistemas organizacionais e à necessidade de gerir a incerteza, dotar as Pessoas de competências diferenciadoras na gestão é uma premissa para a criação de valor em qualquer tipo de organização.

Um dos aspetos mais importantes de um bom modelo de gestão de serviços, e que influencia diretamente a excelência organizacional é, igualmente, a capacidade de gerir alterações nos processos operacionais e, por conseguinte, no ciclo de vida da gestão dos serviços, introduzindo nos modelos de governação e de gestão, a agilidade necessária para adequar as operações às necessidades da envolvente e às expectativas das partes interessadas.

Finalmente, quaisquer processos de transformação organizacional e de gestão da mudança devem ser orientados para a promoção de uma maior capacidade de gestão dos serviços, que serão por norma igualmente indutores de inovação e de melhores práticas organizacionais.

A gestão da relação com as partes interessadas é, também, um processo fundamental para uma gestão de serviços bem-sucedida e, desde logo, para o caminho na excelência organizacional. Para além de destinatários dos serviços, produtos e soluções entregues, as partes interessadas são o elo que ao assegurar a fidelização à organização, contribuem para que a mesma persista no caminho da sustentabilidade.

Sem uma boa gestão de serviços é mais difícil fidelizar clientes e outras partes interessadas, o que por sua vez torna mais complexo e desafiante o processo de melhoria contínua e da boa continuidade do negócio.

A auscultação às partes interessadas, bem como uma forte orientação para a gestão baseada em factos, apoiam a boa gestão de serviços, e devem considerar vários tipos de indicadores:

  • A perceção;
  • A eficácia de concretização da estratégia;
  • A eficiência organizacional;
  • A capacidade de predizer o futuro a partir das atuais operações e resultados.