Face às crescentes ameaças a que os ecossistemas organizacionais estão sujeitos e, no âmbito da gestão de serviços, da segurança da informação, da cibersegurança, da proteção de dados pessoais e da gestão de sistemas de inteligência artificial, a componente de deteção de eventos e de incidentes é vital para a eficácia dos sistemas de gestão da alarmística e para a celeridade das respostas para repor as operações e para a recuperação dos sistemas de gestão. Complementarmente, a investigação dos erros não conhecidos e das causas raiz desconhecidas permitem incrementar a gestão do conhecimento e a sustentabilidade das respostas a situações não planeadas.

Líderes e Gestores de equipas de processos de mudança, Responsáveis pela transformação digital, Gestores de serviços, Gestores de serviços de IT, Gestores de incidentes, Gestores de problemas, Gestores e Técnicos de processos organizacionais, de IT e projetos de automação de workflows.
Todos os profissionais que se encontrem envolvidos em processos ou em projetos de mudança organizacional.

Saber e saber-fazer desenvolvendo competências para as seguintes atividades:
– Definir os indicadores chave para a gestão dos incidentes, no âmbito das interrupções não planeadas, da redução da qualidade dos serviços e dos eventos com potencial impacto para os clientes e para os utilizadores.
– Registar a classificar incidentes.
– Gerir o risco e priorizar a resposta aos incidentes.
– Implementar, monitorizar e melhorar o circuito da gestão de incidentes.
– Garantir o alinhamento de gestão de incidentes com gestão de problemas e com a gestão da continuidade do negócio.
– Analisar as tendências nos padrões de incidentes e de problemas e manter uma base de conhecimento dos erros conhecidos.

A implementação dos processos de gestão de incidentes e de gestão de problemas.
As boas práticas no âmbito do ITIL e da ISO20000-1.
O alinhamento da gestão de incidentes e de problemas entre instrumentos de gestão (ISO9001, ISO27001, ISO20000, ISO22301, ISO22361, QNRCS, NIS2, DORA, EU AI Act, …)
Exemplos práticos da gestão de incidentes e de problemas e do alinhamento com a gestão de crise e a gestão da continuidade do negócio.
A gestão dos indicadores-chave dos processos de gestão de incidentes e de problemas.
A análise de tendências.
O desenho, manutenção, revisão e atualização da base de conhecimento de incidentes, problemas e erros conhecidos.