O Projeto BECX (Best European Customer Experience) ou Melhor Experiência do Cliente pretende ser a refundação do Projeto ECSI (European Customer Satisfaction Index), alargando o seu âmbito e adaptando-o às novas realidades, designadamente aos múltiplos canais com que presentemente as empresas interagem com os seus clientes e que dão origem a um elevado número de pontos contacto.

Deste modo, o projeto BECX pretende tornar‐se a referência nacional para a avaliação da Experiência do Cliente, bem como para a premiação das organizações que nos diversos setores de atividade da economia portuguesa mais se distinguem na oferta de uma experiência de excelência.

A abordagem adotada neste projeto:

⦁ Permite a produção de um conjunto de índices suportado por um modelo de experiência do cliente que avalia não apenas a experiência, mas também as principais dimensões com esta relacionadas. Deste modo é possível identificar os fatores que contribuem para uma melhor experiência do cliente, bem como aqueles que contribuem para uma experiência negativa;

• Fornece resultados baseados num dashboard, com possibilidade de realização de cruzamentos e múltiplos filtros;

• Adota uma abordagem semelhante e compatível com a usada na rede internacional do projeto ACSI, permitindo a realização de benchmarks.

A metodologia utilizada no BECX foi adotada a partir de 1994 no American Customer Satisfaction Index (ACSI) e a partir de 1999 no European Customer Satisfaction Index (ECSI).

Em 1998, a European Organisation for Quality (EOQ), a European Foundation for Quality Management (EFQM) e a Customer Satisfaction Index University Network (CSI), com o apoio da Comissão Europeia, definiram as bases para o lançamento do projeto piloto do Índice Europeu de Satisfação do Cliente, designado então por ECSI. Portugal foi um dos países a aderir a esse projeto europeu e em 1999 nascia o ECSI Portugal – Índice Nacional de Satisfação do Cliente.

O ECSI Portugal foi um sistema de medida da qualidade dos produtos e serviços, oferecidos no mercado nacional, por via da satisfação do cliente, sendo baseado em amostras estatísticas representativas da população de clientes de cada empresa estudada. Decorreu ininterruptamente até 2020, dando lugar ao BECX a partir de 2021.

A APQ e a NOVA IMS da Universidade Nova de Lisboa, são as entidades responsáveis pelo projeto, dando continuidade à parceria estabelecida de 1999 a 2020, no âmbito do desenvolvimento do ECSI Portugal.