FORMAÇÃO
Enquadramento
Um dos princípios da gestão da qualidade é o Foco no Cliente, dado que os clientes são essenciais para o sucesso da organização. É importante identificar as necessidades e expectativas dos clientes de modo a promover a satisfação das mesmas. Uma adequada gestão de reclamações permite reverter pontos de insatisfação em oportunidades de melhoria do desempenho e de fidelização de clientes.
Destinatários
Gestores da Qualidade/ Sistemas de Gestão; Gestores e quadros dos departamentos de Apoio ao Cliente, Serviço Após Venda, Comercial e outros que impliquem contacto directo com o cliente; Colaboradores afectos ao tratamento de reclamações.
Objetivos
– Identificar os principais benefícios do “Foco no Cliente” e acções que podem ser implementadas nesse âmbito
– Identificar requisitos da Norma ISO 9001:2015 relacionados com o cliente e metodologias de abordagem
– Identificar métodos e ferramentas para avaliação da satisfação do cliente
– Identificar métodos e ferramentas para gestão de reclamações
– Desenhar um processo para avaliação da satisfação do cliente e gestão de reclamações
– Identificar requisitos da Norma ISO 9001:2015 relacionados com o cliente e metodologias de abordagem
– Identificar métodos e ferramentas para avaliação da satisfação do cliente
– Identificar métodos e ferramentas para gestão de reclamações
– Desenhar um processo para avaliação da satisfação do cliente e gestão de reclamações
Conteúdos Programáticos
– A aplicação do princípio da gestão da qualidade “Foco no Cliente”.
– A Norma ISO 9001:2015 – requisitos relacionados com o cliente e metodologias de abordagem.
– A importância da gestão de reclamações.
– As normas ISO de Gestão da Qualidade – Satisfação do Cliente (ISO 10001; ISO 10002; ISO 10003 e ISO 10004).
– A ISO 10002 e linhas de orientação para gestão de reclamações.
– A ISO 10004 e linhas de orientação para monitorização e medição da satisfação do cliente.
– Avaliação da satisfação do cliente e ações de melhoria.
– Processo de Avaliação da Satisfação do Cliente e Gestão de Reclamações – exemplos práticos / exercícios.
– Conclusões e esclarecimento de dúvidas.
– A Norma ISO 9001:2015 – requisitos relacionados com o cliente e metodologias de abordagem.
– A importância da gestão de reclamações.
– As normas ISO de Gestão da Qualidade – Satisfação do Cliente (ISO 10001; ISO 10002; ISO 10003 e ISO 10004).
– A ISO 10002 e linhas de orientação para gestão de reclamações.
– A ISO 10004 e linhas de orientação para monitorização e medição da satisfação do cliente.
– Avaliação da satisfação do cliente e ações de melhoria.
– Processo de Avaliação da Satisfação do Cliente e Gestão de Reclamações – exemplos práticos / exercícios.
– Conclusões e esclarecimento de dúvidas.
Metodologia Formativa
Método expositivo, interrogativo e demonstrativo com resolução de exercícios de aplicação prática.
Preços
Preço Sócios Colectivos | 91.00 EUR |
Preço Sócios Individuais | 112.00 EUR |
Preço Não Sócios | 140.00 EUR |
Acções
4 - Online
Início: 25/11/2024
Fim: 29/11/2024
Sessões / Horários
Nome do Curso
Satisfação de Clientes e Gestão de Reclamações de acordo com as linhas de orientação das Normas ISO 10001, 10002 e 10004
Versão
5 – Formação a distância (outros)
Datas
4 - Online
Início: 25/11/2024
Fim: 29/11/2024
Duração
08h00
Localidades
OnlineContactos
IN COMPANY
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