A norma ISO/IEC 20000-1:2018 estabelece requisitos para um Sistema de Gestão de Serviços (SGS) eficaz, promovendo a entrega de serviços que cumpram requisitos das partes interessadas. A crescente necessidade de integrar práticas de gestão de serviços com requisitos de segurança da informação e de qualidade tornou imprescindível uma abordagem sistémica e integrada.
Neste curso propomos a utilização da ISO 20000-1:2018 como o pilar de uma gestão de serviços que entregue valor, eficaz, segura e orientada para a qualidade, proporcionando alinhamento entre diferentes normas e frameworks (como ISO 27001 e ISO 9001), com ganhos reais de eficiência, controlo e valor para o negócio.
Esta ação de formação visa fornecer uma compreensão aprofundada do alinhamento dos referenciais e das metodologias e de como podem ser aplicados para otimizar a gestão de processo e de projetos, contribuindo para o desenvolvimento de novos modelos de negócio que permitam concretizar propostas de valor atrativas e diferenciadoras.

Gestores de serviços de TI, gestores de projeto, gestores da qualidade, técnicos da qualidade, Responsáveis de qualidade e segurança da informação, Auditores internos, Consultores de sistemas de gestão, Técnicos de TI envolvidos na gestão de serviços, técnicos de proteção de dados pessoais, encarregados de proteção de dados, Candidatos a qualificações ou responsáveis de organizações candidatas a certificações ISO 20000, ISO 27001 ou ISO 9001.

Saber e saber-fazer desenvolvendo competências para as seguintes atividades:
– Explicar os principais requisitos da ISO/IEC 20000-1:2018.
Identificar pontos de convergência com os referenciais ISO/IEC 27001 e ISO 9001.
– Desenhar um sistema de gestão de serviços alinhado com a segurança da informação e a qualidade.
– Compreender o papel da melhoria contínua na integração de sistemas de gestão.
– Aplicar atividades práticas para gestão eficaz de serviços segundo a ISO 20000.

– Introdução às normas ISO 20000-1, ISO 27001 e ISO 9001.
– Princípios da gestão de serviços, Termos e definições, Estrutura da ISO 20000-1 (estrutura de alto nível), Ciclo PDCA e abordagem por processos, Integração de processos, controlos e requisitos.
– Contexto da organização e partes interessadas, políticas integradas, papéis e responsabilidades comuns, gestão do risco integrada, processo de planeamento transversal.
– Utilização dos instrumentos organizacionais comuns para os processos de suporte: competências, comunicação, documentação.
Entrega serviços, produtos e projetos, operar e controlar serviços.
– Gerir a mudança, gerir alterações, gerir incidentes e problemas.
– Avaliar o desempenho do sistema de gestão, a conformidade e a eficácia dos controlos.
– Gerir auditorias com eficácia. Ciclo de auditoria: preparação, execução e ações corretivas.
– O alinhamento, na prática, dos sistemas de gestão, Indicadores de desempenho e melhoria contínua, Benefícios da certificação integrada.