O desempenho, a eficácia e a sustentabilidade das organizações, num mundo cada vez mais VOLÁTIL, INCERTO, COMPLEXO e AMBÍGUO (VICA), dependem das estratégias e dos serviços centrados na experiência de utilização, da capacidade de transformação e de inovação nas práticas e nas culturas organizacionais, da agilidade na execução dos processos e da sua evolução continua.
Desenhar serviços de excelência na atualidade configura a necessidade de adoção de práticas e de metodologias menos tradicionais e prescritivas, dando primazia a abordagens experimentais, com ciclos de prototipagem e de teste mais curtos e maior rapidez na chegada aos mercados, com produtos viáveis, e não, ideais.
O alinhamento de ferramentas e metodologias que cruzam os princípios da excelência organizacional com as práticas ágeis e com métodos de experimentação rápida, ciclos curtos de desenho de produtos e de serviços centrados no contexto e no ecossistema (Outside – In), permitem simultaneamente chegar mais cedo ao mercado, aprender com maior rapidez e realinhar de forma mais eficaz.

Responsáveis pela gestão da relação com o cliente, Gestores, Comerciais, Responsáveis de Sistemas de Informação, Responsáveis pela Gestão da Segurança da Informação, Responsáveis de Marketing, Gestores da Qualidade, Gestores de Risco, Consultores, Formadores, Auditores.

No final do curso, os participantes deverão ser capazes de.
– Definir uma abordagem e uma metodologia para implementar a estratégia e um modelo de governo para a gestão de serviços, desde o desenho do serviço, implementação, monitorização e melhoria.
– Conhecer e utilizar as melhores práticas e ferramentas no âmbito da gestão de serviços.
– Implementar um modelo de melhoria do serviço para a excelência.

1ª sessão síncrona.
– Excelência organizacional – Enquadramento.
– Gestão de serviços: conceitos, ferramentas, boas práticas.
– Desenho de serviços orientado pelos temas chave da excelência.
– Enquadramento de metodologias, ferramentas e técnicas de suporte ao desenho de serviços: design thinking, gamificação, focus groups, prototipagem.
2ª sessão síncrona.
– O modelo de governo do sistema de gestão de serviços e as cadeias de valor, a avaliação do risco, a importância da gestão do conhecimento, o portefólio de serviços.
– Implementar e operar os serviços, gestão do relacionamento e dos níveis de serviço, fornecimento e procura.
– Gestão de alterações, entrega do serviço, gestão de incidentes, de reclamações e da garantia do serviço, monitorização do serviço, avaliação e melhoria contínua.
– Princípios para a inovação na gestão de serviços.
– Transformação digital aplicada à gestão de serviços, sistemas de informação de suporte à gestão de serviços.
– Conclusões e esclarecimento de dúvidas.