ONRH

ONRH OBSERVATÓRIO NACIONAL DE RECURSOS HUMANOS

O Observatório Nacional de Recursos Humanos (ONRH) foi fundado em 2002 e resulta de uma parceria sólida estabelecida entre entidades com experiência e valências complementares: a APG – Associação Portuguesa de Gestão das Pessoas, a APQ – Associação Portuguesa para a Qualidade, a Qmetrics – Serviços de Consultoria, Gestão e Avaliação da Qualidade e da Satisfação, SA, e a QUAL – Formação e Serviços em Gestão da Qualidade, Lda., que constituíram um consórcio que procura desenvolver com a isenção, a credibilidade e o rigor necessários este projeto.

O ONRH pretende estimular a recolha, tratamento, organização e comparação dos resultados obtidos ao nível das pessoas por um número crescente de organizações pública e privadas. Este observatório, através da medição do clima laboral, permite desenvolver um sistema de avaliação e compreensão dos fatores conducentes à satisfação, lealdade e envolvimento dos colaboradores, baseado num conjunto de indicadores disponibilizados periodicamente. Podem assim definir-se referenciais legítimos de comparação de valores e resultados centrados nos colaboradores, tendo por base parâmetros relevantes contemplados em modelos de satisfação dos colaboradores, referenciais da qualidade e excelência.

Assente numa metodologia rigorosa e científica de recolha e tratamento da informação, o tratamento estatístico avançado que é efetuado a partir dos dados obtidos em cada organização permite identificar de um modo muito pragmático domínios concretos de intervenção prioritária e implementação de ações de melhoria, convertendo assim a avaliação da satisfação dos colaboradores numa poderosa e eficaz ferramenta de gestão.

O sistema de avaliação desenvolvido pelo ONRH permite em particular:

  • Avaliar o clima laboral das organizações, percecionado pelos seus colaboradores;
  • Conhecer os níveis de satisfação, motivação, envolvimento e de lealdade dos colaboradores das organizações, em termos globais e dentro de vários subgrupos relevantes;
  • Conhecer (em termos de relações de causa-efeito) e quantificar os principais determinantes da satisfação;
  • Comparar os dados relativos às variáveis estudadas com valores agregados de referência para todas as organizações portuguesas aderentes ao ONRH. Pode-se deste modo evidenciar o posicionamento relativo de uma determinada organização, de forma global e nas diferentes vertentes alvo de estudo, face aos valores médios, mínimos e máximos alcançados no universo de participantes no Observatório;
  • Identificar e quantificar áreas prioritárias de melhoria;
  • Efetuar análises detalhadas dos resultados obtidos, incluindo sugestões relacionadas com possíveis áreas de melhoria identificadas.

Modelo e Metodologia

Para além da atuação no âmbito das abordagens convencionais de inquéritos de clima laboral e avaliação dos ambientes de trabalho, o ONRH desenvolveu uma metodologia específica, baseada em modelo próprio, que reflete as melhores práticas disponíveis no âmbito do estudo da satisfação dos colaboradores, metrologia de perceções e referenciais da qualidade, assumindo características inovadoras.

Principais Características Metodológicas

Em primeiro lugar, é realizado um inquérito junto dos colaboradores da organização aderente, a partir de uma base comum mas que pode ser ajustada e personalizada face à especificidade de cada situação. A informação fornecida pelos resultados deste inquérito, para além de uma importância direta para os objetivos a alcançar, tem igualmente uma importância indireta, já que é utilizada para a estimação de um modelo de satisfação do colaborador. A especificação e estimação deste modelo constituem portanto a segunda etapa desta abordagem. As duas etapas não são independentes, visto que as opções tomadas ao nível da especificação do modelo de satisfação têm implicações sobre a informação a recolher através do inquérito. A partir destes resultados, estabelecem-se comparações, retiram-se conclusões e apontam-se sugestões de intervenção prioritária.

As abordagens mais comuns de estudo da satisfação do colaborador ou inquérito de clima laboral não recorrem a qualquer modelo de satisfação, ficando-se apenas pela primeira etapa, ou seja, pelo recurso a uma análise descritiva dos resultados. Estas análises descritivas, mesmo que multivariadas (como é o caso das análises fatoriais), embora permitindo a redução de um grande número de indicadores a um conjunto mais reduzido de fatores, mais facilmente interpretáveis, não permitem identificar ou quantificar relações de causalidade entre os diversos fatores ou componentes identificados. Esta possibilidade constitui, por seu lado, um importante contributo da abordagem estrutural (baseada num modelo econométrico de equações simultâneas e variáveis latentes). Uma contribuição importante da metodologia adotada no ONRH reside na utilização e estimação de um modelo de satisfação do colaborador adaptado à realidade de cada organização em estudo. Na verdade, o modelo adotado pelo ONRH é de facto constituído por dois submodelos:

O modelo estrutural, que integra as relações entre variáveis latentes, onde a satisfação do colaborador aparece como variável central do modelo. À esquerda estão representados os antecedentes, ou determinantes desta satisfação, em número de nove: Contexto Organizacional, Posto de trabalho, Reconhecimento e Recompensa, Cooperação e Comunicação, Mudança e Inovação, Política e Estratégia, Expectativas e Relações com Chefias. À direita da satisfação, estão os seus consequentes, que são a Lealdade e o Envolvimento.

O modelo de medida, que relaciona as variáveis latentes com as variáveis de medida, associadas a indicadores que constam diretamente da ferramenta de inquérito empregue no ONRH, contrariamente às doze variáveis latentes do modelo, acima referidas, que não são objeto de observação direta. Cada uma destas doze variáveis é assim associada a um conjunto de indicadores (designados por variáveis de medida), obtidos diretamente através do questionário junto dos colaboradores da empresa.

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Figura 1 – Representação esquemática da metodologia de abordagem

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Figura 2 – Exemplo de Modelo Estrutural concebido pelo ONRH

Structural Equation Modeling (SEM)

Contrariamente a outras abordagens seguidas para estudar a satisfação, os índices calculados pela metodologia adotada pelo ONRH (também conhecida por metodologia de equações estruturais ou metodologia SEM: Structural Equation Modeling) são estimados com uma precisão cerca de 20% superior aos resultados estimados diretamente a partir dos dados dos estudos de mercado que não possuem tais propriedades. Existem inúmeras publicações científicas onde estes resultados são demonstrados.

Vantagens da Metodologia

Para além de fornecer uma análise comparativa sólida, assente no confronto de resultados com agregados nacionais, e de um tratamento exaustivo e rigoroso de toda a informação recolhida, a metodologia desenvolvida pelo ONRH fornece igualmente todos os resultados decorrentes do modelo estruturado de satisfação do colaborador. Estes resultados permitem avaliar quantitativamente os impactos das decisões de gestão sobre a satisfação, lealdade e envolvimento dos colaboradores, possibilitando uma identificação clara e objetiva de ações de melhoria prioritárias a desenvolver, a partir das inter-relações existentes numa determinada organização entre as intervenções na gestão de recursos humanos e os correspondentes resultados expressos em termos de satisfação, lealdade e envolvimento dos colaboradores.

De facto, os índices fornecidos pela metodologia do ONRH possuem um conjunto de propriedades, conhecidas por critérios de desempenho, de que se destacam aqui as seguintes:

  • Capacidade de previsão de resultados financeiros, ou seja a capacidade dos índices (sobretudo os de satisfação, lealdade e envolvimento) servirem, a partir do momento em que existem várias observações, como indicadores avançados em relação ao desempenho económico-financeiro da organização;
  • Capacidade de diagnóstico, ou seja a capacidade do modelo explicar e quantificar as causas para o posicionamento observado nos diferentes índices, e em particular dos índices de satisfação, lealdade e envolvimento;
  • Possibilidade de agregação, isto é a possibilidade de desenvolver de modo integrado índices para a organização, ou para segmentos de colaboradores;
  • Comparabilidade, ou seja a possibilidade de comparar índices de diferentes variáveis, subgrupos e organizações aderentes ao Observatório, numa lógica de benchmarking.

Acresce ainda a estas vantagens a capacidade da metodologia adotada conduzir a ganhos de precisão relativamente aos indicadores obtidos, respetiva significância estatística e impacte quantitativo na organização.

Informação a Disponibilizar

Cada organização aderente ao ONRH recebe um relatório detalhado, que traduz toda a informação relevante que é possível retirar dos questionários empregues junto dos colaboradores, e naturalmente possui características de confidencialidade, sendo uma preciosa ferramenta de gestão para uso interno. Adicionalmente, o ONRH, enquanto barómetro nacional da satisfação do colaborador, promove anualmente a divulgação dos valores agregados disponíveis a partir de todas as respostas obtidas a partir dos colaboradores das diversas organizações aderentes ao Observatório.

Manuel José Vilares

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Professor Catedrático do Instituto Superior de Estatística e Gestão de Informação da Universidade Nova de Lisboa (www.isegi.unl.pt), Consultor do Banco de Portugal e Presidente do Conselho de Administração da Qmetrics – Serviços de Consultadoria, Gestão e Avaliação da Qualidade e Satisfação, SA (www.qmetrics.pt). Tem um doutoramento de Estado em Economia pela Universidade de Dijon e agregação em econometria pela Universidade Nova de Lisboa. Foi Presidente da Comissão de Reestruturação do Sistema Estatístico Nacional e Presidente do Instituto Nacional de Estatística.
Foi igualmente Consultor de alto nível da Comissão Europeia para os assuntos de estatística e economia. As suas principais áreas de docência, investigação e consultoria são a econometria, a economia e o comportamento do consumidor, com particular destaque nos modelos de satisfação e lealdade do cliente. Tem artigos e livros nestas áreas, publicados em Portugal e no estrangeiro, sendo neste contexto de destacar o livro editado pela Escolar editora, em co-autoria com Pedro Coelho, e intitulado: Satisfação e Lealdade do Cliente. Metodologias de Avaliação, Gestão e Análise.

Pedro Simões Coelho

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Professor Associado com Agregação do Instituto Superior de Estatística e Gestão de Informação da Universidade Nova de Lisboa (ISEGI/UNL). É igualmente investigador do núcleo de estatística do Centro de Estatística e Gestão de Informação (CEGI) dessa universidade, Vice-presidente da Associação Portuguesa de Classificação e Análise de Dados (CLAD) e Administrador da Qmetrics, SA. Pedro Simões Coelho foi Vogal do Conselho Superior de Estatística de Portugal e Presidente do Conselho fiscal do Centro Europeu de Estatística para os Países em Vias de Desenvolvimento (CESD-Lisboa). Tem agregação em Estatística, pela Universidade Nova de Lisboa, doutoramento em Estatística (na especialidade de Sondagens e Estudos de Mercado) pela Universidade Nova de Lisboa e Mestrado em Estatística e Gestão de Informação pela mesma universidade. As suas principais áreas de docência e investigação são os métodos de sondagem, os estudos de mercado, as metodologias de recolha de dados e os métodos quantitativos para o marketing, com particular destaque para os modelos de satisfação e lealdade do cliente. É igualmente diretor dos programas de Mestrado e Pós-graduação do ISEGI-UNL.
É autor de mais de uma centena de estudos e projetos na área dos estudos de mercado e em particular da Satisfação e Lealdade do Cliente, bem como de perto de uma centena de artigos e comunicações consagrados a temas da estatística, das sondagens e do marketing.

João d’Orey

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Engenheiro Químico (Universidade de Coimbra) com formação pós-graduada em Six-Sigma Black Belt pela American Society for Quality (ASQ); membro fundador e atual Diretor do Observatório Nacional de Recursos Humanos (ONRH); Docente Convidado da Universidade de Aveiro (2008-2014); Consultor Sénior da QUAL; Diretor Executivo da Ordem dos Engenheiros (Região Centro); Presidente da Direcção do Pólo Dinamizador do Distrito de Coimbra da Associação Portuguesa para a Qualidade (APQ) (2001 – 2003); Membro Fundador e Vice-Presidente da PRODEQ – Associação para o Desenvolvimento da Engenharia Química (2001-2008); Formador Certificado pelo IEFP; docente convidado da Universidade Católica Portuguesa (Pólo da Figueira da Foz) (2000-2005); Docente nos cursos de pós-graduação em Gestão da Qualidade – Escola Superior de Biotecnologia da UCP (2002-2006) e MBA em Engenharia e Gestão da Qualidade (ISG)(2002-2004); autor e coautor de diversos materiais na área da qualidade incluindo os livros: “Guia Interpretativo das Normas ISO 9000 Aplicadas ao Ensino” (IPQ, 1999); “Testemunhos da Qualidade em Portugal” (IPQ, 2000); “Qualidade e Inovação” (SPI, 2000); “Qualidade na Indústria Agroalimentar” (FIPA, 2000) e “O Futuro da Qualidade em Portugal” (APQ , 2010).
Coordenador Executivo das Estratégias Regionais para a Qualidade nas Regiões Autónomas da Madeira e dos Açores.
Desenvolve, desde 2002, trabalho específico no domínio de técnicas estatísticas, medição e análise de indicadores de perceção e desempenho quer ao nível da avaliação da satisfação dos colaboradores nas organizações em Portugal (ONRH), quer ao nível da obtenção de Índices Agregados de Qualidade e Qualidade de Vida.

Susana Justo

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Diretora Geral da Qmetrics – Serviços de Consultadoria, Gestão e Avaliação da Qualidade e Satisfação, S.A. (www.qmetrics.pt); Gerente da Qdata – Recolha e Tratamento de Dados; Gerente da Cloudmetrics – New Media Monitoring & Intelligence; Diretora Técnica do Observatório Nacional de Recursos Humanos (ONRH).
Pós-Graduada em Marketing Research pelo Instituto Superior de Economia e Gestão da Universidade de Lisboa e Licenciada em Matemática Aplicada pela Faculdade de Ciências da Universidade do Porto. Frequentou o Programa Avançado de Gestão para Executivos (PAGE) da Faculdade de Ciências Económicas e Empresariais da Universidade Católica. As suas principais áreas de atividade são os métodos de sondagem, os estudos de mercado, as metodologias de recolha de dados, o comportamento do consumidor com especial destaque nos modelos de satisfação e lealdade do cliente e a avaliação da satisfação e envolvimento do colaborador.

Bruno Marques

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Técnico de Estatística na Qmetrics, S.A. Atualmente, é técnico responsável dos estudos de Satisfação do Colaborador do Observatório Nacional de Recursos Humanos, estando também envolvido em diversos projetos na área da avaliação da Satisfação e Lealdade do Cliente.
Licenciado em Estatística Aplicada pela Faculdade de Ciências da Universidade de Lisboa; Mestrado em Bioestatística, pela mesma Universidade.

Vitor Carvalho

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Licenciado em História pela Faculdade de Letras da Universidade Clássica de Lisboa. É desde 2001 Diretor Executivo da APG – Associação Portuguesa de Gestão das Pessoas. Foi membro da Direção Nacional da APG de 2001 a 2006. É membro da Assembleia de Delegados da European Association for People Management (EAPM). É Diretor da newsletter “Pessoalmente” e membro do Conselho Editorial da revista “Pessoal”. De 1995 a 1999 foi Diretor de Marketing da APG. Foi Coordenador de Formação na SGP – Serviços & Gestão de Pessoal e no ISQ – Instituto de Soldadura e Qualidade. Anteriormente foi Gestor de Pessoal em empresas de Recrutamento e Seleção e Trabalho Temporário.

Carla Cunha

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Licenciada em Engenharia Química Industrial – Ramo Ambiente pelo Instituto Politécnico de Tomar, tem vindo a desempenhar funções na área da Qualidade, Formação e do Ambiente Sustentável. Colaboradora da APQ – Associação Portuguesa para a Qualidade desde 2007, foi responsável pela coordenação do Organismo de Normalização Setorial [ONS-APQ] e suas Comissões Técnicas, pela operacionalização dos Serviços de Certificação de Pessoas [CERPES] e pela gestão do processo de Certificação EQUASS em Portugal. Atualmente é responsável pela Gestão de Projetos e pelo Marketing da APQ.

Fernando Reis

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Licenciado em Antropologia pelo ISCSP-Instituto Superior de Ciências Sociais e Políticas da Universidade Técnica de Lisboa; pós-graduação em Sociologia do Trabalho do ISCTE – Instituto Superior de Ciências do Trabalho e da Empresa; colaborador da Associação Portuguesa para a Qualidade desde 1989, desempenhando atualmente as funções de Secretário-geral. Professor Convidado da Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra no ano de 1997/98, no âmbito da especialização em Gestão pela Qualidade Total do Mestrado em Ciências Empresariais; Assessor do Prémio Europeu da Qualidade para PME nos anos de 1997 e 1998; autor de diversos artigos técnicos em revistas da especialidade; variadas intervenções em conferências, congressos, seminários e jornadas.

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Os indicadores agregados do ONRH referentes ao ano de 2015 resultam da aplicação de um questionário padrão base, constituído por 52 questões, posteriormente agrupadas em 12 dimensões, aplicado em organizações portuguesas públicas e privadas. Os resultados obtidos englobam um universo de 40.951 respondentes, sendo que das respostas obtidas, 52,9% provêm de colaboradores de organizações públicas e 47,1% de colaboradores de organizações privadas.

Na análise dos principais indicadores agregados de 2015 verifica-se que o índice médio de Satisfação atingiu os 59,2 pontos, o índice de Lealdade 66,7, e o Envolvimento 75,6, sendo esta última dimensão a que regista um valor médio mais elevado. Por oposição, a dimensão Reconhecimento e Recompensa (49,3) é a que regista um valor médio mais baixo.

Em 2015, quatro das dimensões estudadas aumentaram o seu valor médio comparativamente a 2014, enquanto oito desceram. A maior subida verificou-se na dimensão, Relações com Chefias (+1,54) invertendo assim descida verificada em 2014. No que respeita às descidas foi na dimensão Posto de Trabalho que ser verificou a maior descida (-1,52) face ao valor registado em 2014.

Para mais informação, consultar: www.onrh.org/barometro.php

Entre as organizações que já aplicaram o modelo ONRH na avaliação da satisfação, lealdade e envolvimento dos colaboradores, contam-se as seguintes:

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