Certificação EQUASS

O EQUASS – European Quality in Social Services constitui uma iniciativa da EPR – European Platform for Rehabilitation, que providencia serviços de carácter abrangente na área da certificação da qualidade, os quais se encontram em consonância com os requisitos europeus em matéria de qualidade no âmbito dos serviços sociais.

O EQUASS tem como principal objetivo estimular o desenvolvimento do sector dos serviços sociais, promovendo o compromisso dos prestadores de serviços com a qualidade e a melhoria contínua, constituindo-se como um instrumento de garantia da qualidade reconhecido pelos clientes/utilizadores a nível europeu. Pretende contribuir para a criação de um mercado europeu e para a modernização dos serviços sociais de interesse geral, no qual os prestadores de serviços tenham a possibilidade de se diferenciarem, utilizando a qualidade dos seus serviços como uma vantagem competitiva.

A versão de 2012 do Sistema EQUASS tem as suas origens no “Voluntary Quality Framework for Social Service of General Interest“ desenvolvido pelo Comité da Protecção Social, que por sua vez derivou do “Common Quality Framework for Social Service of General Interest“, desenvolvido pelo Projeto Prometheus.

Este sistema de qualidade descreve um conjunto de domínios, condições e princípios, bem como um conjunto de critérios-chave que influenciam a qualidade dos serviços sociais.

Com base nestes documentos, o Comité de Certificação do EQUASS decidiu adotar estes novos princípios e critérios de qualidade nos seus sistemas, Assurance e Excellence, por forma a garantir a sua conformidade com os mesmos, podendo desta forma ser considerados como uma forma de adoção dos requisitos da Comissão Europeia, de adaptação às novas exigências das partes interessadas e da Comissão Europeia, e do contexto de mudança no sector social.

Os níveis do programa de certificação EQUASS baseiam-se na mesma estrutura, 10 princípios de qualidade e 50 critérios subjacentes, e certificam dois níveis diferentes de qualidade – EQUASS Assurance e EQUASS Excellence.

EQUASS Assurance

A Certificação da Qualidade dos Serviços Sociais (EQUASS Assurance – o nível 1 do sistema) corresponde a um sistema de garantia e controlo da qualidade que permite às organizações encetarem um processo de certificação externo, de reconhecimento a nível europeu, através do qual atestam a qual idade dos seus serviços junto de clientes e partes interessadas.

Este nível de certificação assegura a conformidade do desempenho das organizações com os requisitos fundamentais no quadro dos 10 Princípios da Qualidade, bem como assegura a operacionalização de um sistema de gestão da qualidade, o qual constitui um dos requisitos básicos para a certificação de acordo com o nível seguinte, a Certificação da Excelência dos Serviços Sociais (EQUASS Excellence – o nível 2 do sistema).

A Certificação da Qualidade dos Serviços Sociais caracteriza-se por:

  1. Avaliação de acordo com 50 critérios.
    2. Critérios de avaliação baseados nos Princípios da Qualidade.
    3. Critérios de avaliação cobrem os elementos essenciais do sistema de gestão da qualidade (SGQ).
    4. Auto avaliação interna baseada num questionário.
    5. Auditoria externa executada com base nas respostas ao questionário fornecidas pela organização candidata. Ao auditor nomeado cabe confirmar a validade das respostas fornecidas na autoavaliação, durante a auditoria.

A Certificação da Qualidade dos Serviços Sociais assenta numa abordagem abrangente, que tem como base critérios da qualidade e indicadores de desempenho, recorrendo a um questionário de verificação, utilizado quer na autoavaliação efetuada pelas próprias organizações, quer na auditoria externa de certificação.

Após a submissão da candidatura e respetiva apreciação é efetuada a auditoria, durante a qual o auditor verifica a validade das respostas através da recolha de evidências, quer analisando documentação da organização, quer através de “entrevistas” a clientes, colaboradores e outras partes interessadas. Os resultados da auditoria são sistematizados em sede de relatório da auditoria.

As organizações que evidenciem a conformidade com os critérios definidos são certificadas por um período de 2 anos. O processo de certificação é supervisionado pelo Comité de Certificação, ao qual cabe igualmente a decisão de certificação.

EQUASS Excellence


A Certificação da Excelência nos Serviços Sociais (EQUASS Excellence) é uma marca de excelência e é caracterizada como não-prescritiva. O sistema EQUASS Excellence exige que as organizações realizem uma autoavaliação e reflitam a mesma num relatório.

A Certificação da Excelência dos Serviços Sociais caracteriza-se por:

  1. Avaliação de acordo com 50 critérios.
    2. Critérios de avaliação baseados nos 10 Princípios da Qualidade.
    3. Certifica as organizações que demonstrem, ao nível dos 10 Princípios da Qualidade, resultados de excelência e melhoria contínua.
    4. Auditoria sobre três perspetivas diferentes: abordagem, disseminação e resultados.
    5. Auditoria externa.
    6. A certificação é válida por um período de 3 anos.

A implementação do EQUASS na sua vertente de Certificação da Qualidade dos Serviços Sociais (nível 1) baseia-se numa estratégia de nomeação de Representantes Nacionais em cada país, os quais são os responsáveis diretos pela operacionalização deste nível de certificação no respetivo país.

Em Portugal, a representação do EQUASS é assegurada pela APQ – Associação Portuguesa para a Qualidade.

A esta instituição cabe divulgar o sistema em Portugal, prestar informações aos interessados, receber as candidaturas, nomear os auditores devidamente certificados no âmbito do EQUASS, submeter as candidaturas instruídas à decisão do Comité de Certificação do EQUASS, transmitir a decisão de certificação à organização candidata após decisão do Comité de Certificação, bem como assegurar todas as transações financeiras envolvidas no processo.

O processo de certificação para este nível, incluindo a realização da auditoria, decorre em língua portuguesa, no entanto, por se tratar de uma certificação europeia, o relatório de auditoria é elaborado e disponibilizado à organização candidata apenas na língua inglesa.

Em caso de interesse na Certificação da Qualidade dos Serviços Sociais e para receber o respetivo Formulário de candidatura, descarregue a Ficha de Registo e devolva-a para os contactos indicados.

  1. Liderança

As organizações que prestam serviços sociais evidenciam liderança dentro do sector social, internamente através de boa governação e dentro da comunidade através da projeção de uma imagem positiva, desafiando as baixas expectativas existentes, encorajando as melhores práticas, assegurando uma utilização mais eficiente dos recursos, fomentando a inovação, e contribuindo para a criação de uma sociedade mais aberta e inclusiva.

  1. Recursos Humanos

As organizações que prestam serviços sociais lideram e gerem os seus colaboradores e o respetivo desempenho de forma a alcançar os objetivos organizacionais e assegurar uma prestação de serviços centrada no cliente/utilizador. Estão comprometidas com o recrutamento e promoção de pessoal qualificado, baseando-se nos conhecimentos, capacidades e competências requeridas. Promovem uma cultura de envolvimento, desenvolvimento e aprendizagem contínua dos seus colaboradores para benefício das pessoas servidas e outras partes interessadas. A organização promove a saúde, segurança e bem-estar dos seus colaboradores, proporcionando condições de trabalho apropriadas.

  1. Direitos

As organizações prestadoras de serviços sociais comprometem-se com a promoção e a defesa dos direitos dos clientes (utentes/pessoas servidas/utilizadores), em termos de igualdade de oportunidades, igualdade de tratamento e liberdade de escolha, autodeterminação e participação equitativa. Asseguram o consentimento informado e a adoção de ações positivas e não-discriminatórias dentro dos seus próprios serviços. Este compromisso está presente em todas as fases do desenvolvimento e prestação dos serviços e nos valores da organização.

  1. Ética

As organizações prestadoras de serviços sociais funcionam com base num Código de Ética que respeita a dignidade dos clientes (utentes/pessoas servidas/utilizadores), suas famílias e cuidadores, protegendo-os de riscos indevidos, que especifica os requisitos de competência dentro da organização, e promove a justiça social.

  1. Parcerias

As organizações que prestam serviços sociais atuam em parceria com entidades públicas e privadas do sector, empregadores e representantes dos trabalhadores, entidades financiadoras e clientes (utentes/pessoas servidas/utilizadores), organizações representativas, grupos locais, famílias e prestadores de cuidados, para criar um contínuo de serviços, alcançando níveis mais eficazes de impacto dos serviços e uma sociedade mais aberta e inclusiva.

  1. Participação

As organizações que prestam serviços sociais promovem a participação e inclusão dos seus clientes (utentes/pessoas servidas/utilizadores) em todos os níveis da organização e dentro da comunidade. As organizações envolvem os clientes (utentes/pessoas servidas/utilizadores) como membros ativos das suas próprias equipas de trabalho. Com vista ao aumento da participação e inclusão equitativa as organizações devem facilitar o empowerment dos clientes (utentes/pessoas servidas/utilizadores). Trabalham em colaboração com entidades e grupos representativos de apoio à defesa, eliminação de barreiras, ensino público e promoção ativa da igualdade de oportunidades.

  1. Orientação para o Cliente (Utente/Pessoas Servidas/Utilizadores)

As organizações que prestam serviços sociais implementam processos com vista à melhoria da qualidade de vida dos clientes (utentes/pessoas servidas/utilizadores), baseados nas necessidades dos clientes (utentes/pessoas servidas/utilizadores) e de outros potenciais beneficiários. Respeitam o seu contributo individual envolvendo-os na sua autoavaliação, na avaliação dos serviços que lhes são prestados e demonstram a criação de valor e os objetivos dos serviços tendo em conta o ambiente físico e social em que estão inseridos.

  1. Abrangência

As organizações que prestam serviços sociais asseguram aos clientes (utentes/pessoas servidas/utilizadores) o acesso contínuo a serviços holísticos e baseados na comunidade, valorizando a contribuição de todos os clientes (utentes/pessoas servidas/utilizadores) e potenciais parceiros, incluindo a comunidade local, empregadores e outras partes interessadas, atuando desde a intervenção precoce, ao apoio e acompanhamento continuado. Os serviços deverão ser prestados por uma abordagem de equipa multidisciplinar ou em parceira com outros prestadores de serviços e empregadores.

  1. Orientação para os Resultados

As organizações que prestam serviços sociais orientam-se para resultados, tanto em termos de como eles são percebidos, nos resultados alcançados, e que benefícios proporcionam aos clientes (utentes/pessoas servidas/utilizadores), seus familiares, cuidadores, empregadores, outras partes interessadas e a comunidade em geral. Elas também aspiram alcançar maior valor para os seus compradores de serviços e entidades financiadoras. Os impactos dos serviços são medidos, monitorizados, e são elementos importantes dos processos de melhoria contínua, transparência e responsabilização.

  1. Melhoria Contínua

As organizações que prestam serviços sociais são pró-ativas em ir ao encontro das necessidades do mercado, utilizando os recursos de forma mais eficaz, desenvolvendo e melhorando os serviços, promovendo a investigação e desenvolvimento para obter inovação. Desenvolvem estratégias eficazes de marketing e comunicação, valorizam o feedback dos clientes (utentes/pessoas servidas/ utilizadores), entidades financiadoras e outras partes interessadas e implementam sistemas de melhoria continua da qualidade.

O novo programa de formação de Consultor EQUASS (introduzido em 2014) vai continuar a ensinar os consultores em como apoiar e aconselhar as organizações ao longo do processo de implementação dos critérios EQUASS e de certificação EQUASS. Este programa aplica-se a ambos os níveis de certificação, EQUASS Assurance e EQUASS Excellence.

Um foco adicional da formação será para orientar os consultores na sua compreensão do setor social e dos documentos fundadores relevantes sobre direitos humanos por trás da sua abordagem, bem como uma apresentação de Gestão da Qualidade num contexto mais amplo, e as interações do modelo EQUASS com outros sistemas.

Este programa de cinco dias é dividido em duas sessões de formação, uma de três dias, e outra de dois dias.

Os consultores que completem este programa de formação, incluindo a preparação relacionada com cada sessão, receberão a qualificação como Consultor EQUASS Reconhecido e o seu nome será publicado na nossa bolsa.

O tempo de preparação para cada formação é estimado em cerca de 4 horas, e consiste na leitura e recolha de informações. Após a conclusão de cada formação, os participantes recebem um certificado de participação.

O programa de formação completo abrange:

  • O setor do serviço social e os seus sistemas de gestão da qualidade
  • A estratégia de implementação EQUASS
  • A implementação de princípios de direitos humanos em grupos vulneráveis na prestação de serviços sociais
  • A manutenção sustentável de um sistema de qualidade
  • A medição de resultados e as técnicas de benchmarking
  • A preparação da candidatura EQUASS (EQUASS Assurance e EQUASS Excellence).

O programa de acreditação de Consultor Reconhecido EQUASS está ligado a um sistema de créditos:

Novo Consultor Reconhecido: 48 créditos (válidos por dois anos).

  • Tempo de preparação (8 créditos);
  • 2 sessões de formação num total de cinco dias (24 + 16 créditos).Manutenção da acreditação: 20 créditos a serem adquiridos em dois anos.
  • Preparação (4 créditos);
  • 2 dias de formação (2 x 8 = 16 créditos).

Para consultar os profissionais que atualmente se encontram reconhecidos como Consultores EQUASS siga o seguinte link: Bolsa de Consultores EQUASS

Princípios Gerais

  • Apenas os auditores que são formados e avaliados pela Unidade EQUASS e nomeados pelo Comité Europeu de Atribuição são elegíveis para realizar auditorias EQUASS Assurance. Esses auditores podem ser chamados pelos detentores de licença local de cada país (APQ em Portugal) ou pela Unidade EQUASS (para certificações diretas) para realizar auditorias.
  • Apenas os candidatos que cumpram os critérios do perfil de auditor pré-definidos no documento Auditor Profile and Nomination Process são selecionados para entrar no processo de serem formados como auditor EQUASS.
  • Todos os auditores reúnem um número de créditos (40) antes de serem elegíveis para conduzir auditorias para o nível EQUASS Assurance
  • A qualificação de um auditor é válida por três anos. Durante este período, o auditor tem que ganhar novamente créditos via formação de calibração e através da realização de auditorias, a fim de garantir que o seu conhecimento e competências continuam atualizados.

Processo de Qualificação como Auditor EQUASS Assurance

Novos auditores, i.e. que nunca tenham realizado auditorias EQUASS Assurance, necessitam de ganhar os seus 40 créditos em 2 etapas:

  • Curso de auditor de 3 dias (24 créditos) organizado pela Unidade EQUASS
  • Auditoria de Observação de 2 dias (16 créditos).

Renovação da Qualificação

A fim de manter a qualificação como auditor EQUASS Assurance, o profissional deve voltar a ganhar 40 créditos durante um período de três anos. Os créditos podem ser adquiridos por:

  • Realização de uma auditoria EQUASS Assurance (16 créditos)
  • Realização de uma auditoria de observação EQUASS Assurance (16 créditos)
  • Participar numa sessão de calibração de Auditores EQUASS Assurance (8 créditos)
  • Participar novamente na formação inicial de Auditores EQUASS Assurance (24 créditos)

A sessão de calibração de auditor EQUASS Assurance de um dia, realizada pela Unidade EQUASS, corresponde ao conteúdo do primeiro dia de uma formação inicial EQUASS Assurance. Os temas cobertos são: Introdução aos quadros de qualidade europeus e vários conceitos de gestão da qualidade, a visão geral do programa de certificação EQUASS Assurance, e uma revisão dos indicadores de desempenho chave EQUASS Assurance, bem como as principais mudanças do sistema EQUASS Assurance, se aplicável.

Para consultar as entidades que atualmente se encontram certificadas pelo Modelo EQUASS siga os seguintes links:

Entidades Certificadas EQUASS Assurance

Entidades Certificadas EQUASS Excellence

Formação/Eventos EQUASS: 

http://www.equass.be/equass/index.php/about-equass/news/upcoming-events/year.listevents/2014/12/16/- 

Formação/Eventos APQ:

Agenda

Catalogo De Formação

A APQ e o CTCV, entidades formadoras acreditadas para a realização de formação certificada, promovem em 2017 uma oferta de formação para entidades na área do Serviço Social, no sentido de as dotar de ferramentas, métodos e técnicas que permitam o aumento de competências de gestão, da obtenção de melhorias no funcionamento e organização, permitindo-lhes uma melhor resposta social, bem como a sua sustentabilidade no que se refere a estruturas, projetos e atividades.

Esta oferta é dirigida a organizações dedicadas ao apoio a crianças, famílias, idosos, à proteção e promoção da saúde, entre outros, tais como misericórdias; IPSS; associações; fundações; cooperativas; mutualidades; ONGs; centros paroquiais, centros de reabilitação profissional, entre outros e pretende incluir na estrutura de cada curso áreas emergentes, como o empreendedorismo e inovação social.

Auditores Internos EQUASS 2018 | Coimbra – 4, 5, 11, 12 de dezembro [Realização Confirmada] Saber mais

Projeto Qualidade nas IPSS

A APQ e a Fundação Montepio celebraram, em 2015, um protocolo de cooperação visando o apoio a entidades da economia social na implementação de sistemas da Qualidade e correspondente certificação, de acordo com o referencial EQUASS Assurance, que a APQ representa em Portugal.

A seleção das entidades a apoiar obedece a um concurso próprio, numa base anual, de acordo com um regulamento pré-estabelecido.

Na 1ª edição do projeto foi selecionada a APSA – Associação Portuguesa de Síndrome de Asperger, cujos trabalhos ficarão concluídos no primeiro trimestre de 2017. Na 2ª edição foi selecionada a CVP – Comunidade Vida e Paz (Centro de Fátima), cujo projeto teve início em finais de 2016 e se desenrolará durante o ano de 2017.

O projeto envolve um diagnóstico inicial, seguido de um período de formação e consultoria, a realizar por uma entidade consultora selecionada para o efeito, permitindo conduzir a organização à sua certificação pelo referencial EQUASS Assurance.

Com esta parceria, a APQ e a Fundação Montepio pretendem aumentar a capacitação das entidades portuguesas ligadas à economia social, reforçando as suas capacidades de gestão e melhorando o seu nível de resposta e de satisfação das suas partes interessadas.

DeSqual

Projeto Europeu em Transferência de Inovação

Período em que de correu o projeto

Outubro de 2013 – Setembro de 2015

Background

A comissão Europeia valoriza a criação e a implementação de uma estrutura sólida do sistema de gestão da Qualidade nos projetos da Qualidade para a Educação e Formação Profissional (EFP), como por exemplo, o EQAVET (European Quality Assurance in Vocational Education and Training). O sistema da Qualidade, uma vez estabelecido e implementado na organização prestadora de EFP, pode ser avaliado por revisão por pares e/ou por uma avaliação externa independente. Experiências realizadas na última década referem, que muitos prestadores de EFP enfrentam no seu dia – a – dia, o desafio para manterem os requisitos de desempenho de acordo com a estrutura do EQAVET de modo a assegurar a sustentabilidade dos seus sistemas da qualidade.

Objetivo do Projeto

O principal objetivo do DeSqual foi assegurar a Qualidade sustentável nos prestadores de EFP para pessoas com deficiência, a nível europeu. A sustentabilidade seria alcançada, melhorando e influenciando comportamentos de Qualidade dos profissionais, a consciência da Qualidade de todos os colaboradores e a cultura da Qualidade da organização prestadora da EFP.

Metodologia

O desenvolvimento e teste de um Programa Modular de formação para a garantia da qualidade sustentável, feito à medida das necessidades e iniciativas de melhorias propostas pelas organizações participantes no projeto, prestadores de EFP para pessoas com deficiência, é um programa adaptado de projetos de sucesso já existentes (exemplo: resultados do programa NLQAVET), e pode ser utilizado por todas as organizações prestadores de EFP que implementaram com sucesso o EQAVET na sua estrutura da Qualidade ou o seu sistema da Qualidade segundo o modelo EQUASS – European Quality in Social Service.

Questões muito práticas que têm impacte na cultura da qualidade dos prestadores de EFP são levadas em conta designadamente: empowerment e qualidade de vida dos utilizadores do serviço; envolvimento dos profissionais na melhoria contínua; identificação e avaliação das necessidades e expectativas da sociedade; avaliação da criação de valor das parcerias; e aspetos do planeamento estratégico e planeamento anual sustentáveis. Os participantes na formação irão transferir os conhecimentos, experiências, competências e ferramentas para dinamizar a prática diária da organização fornecedora de EFP. O programa de treino também pode ser usado por organizações que prestam serviços sociais, se pretenderem implementar um sistema de acordo com o modelo EQUASS.

Valor Acrescentado

Entrada de inovação proveniente de experiências no setor social, no setor do ensino e formação profissional, no setor da indústria e no setor de saúde social, representado por um número de parceiros europeus.

O programa de formação desenvolvido neste projeto teve impacte tanto nacional como internacional. O DeSqual também facilitou a transferência de inovação entre os diferentes setores, criando um contexto de aprendizagem mútua.

DeSqual

O projeto realça que a Qualidade nas organizações é constituída por elementos visíveis (sistema da qualidade e comportamento da qualidade) e elementos invisíveis, (consciência da qualidade e cultura da qualidade). Ambos os elementos contribuem para a organização alcançar a sua missão. Uma organização pode ser comparada a um navio, com partes visíveis e invisíveis, ambas cruciais. Na parte visível existem sistemas e marinheiros que asseguram que o navio mantém o controlo de seu curso e chega ao seu destino, os funcionários desempenham a sua atividade e têm ferramentas e instrumentos que podem ser usados para atingir a sua missão. Mas, não há garantia de que estas ferramentas serão utilizadas de forma adequada (parte invisível).

Fases do Projeto

Figura 1 – Fases do Projeto DeSqual

Fase 1 – Avaliação das necessidades

  • Definição de consciência da Qualidade, comportamento da Qualidade e cultura da Qualidade
  • Identificação de factores chave de sucesso para aumentar a consciência, comportamento e cultura da Qualidade
  • Identificação dos elementos que influenciam os fatores-chave de sucesso
  • Levantamento das necessidades e das Iniciativas de Melhoria propostas pelos 10 parceiros – principais entradas para o núcleo do Currículo

Fase 2 – Concepção do Curriculum

  • Conceção do currículo (programa modular)
  • Conceção do Programa Train-The-Trainer (EPR, APQ, SINASE, eQual Consulting)

Fase 3 – Selecção de Materiais

  • Identificação de materiais e formatos para o currículo
  • Selecionar materiais e formatos para as Workshops dos prestadores de Formação e Educação Profissional e para o programa Train-the-Trainer.

Fase 4 – Formação dos Formadores

  • Programa de treino para os gestores / consultores da qualidade
    • Formação inicial 2 dias
    • Reunião de Seguimento 1 dia

Fase 5 – Experimentação

  • Implementação do currículo nos 10 parceiros de Educação e Formação Profissional

Fase 6 – Divulgação

  • Disponibilização dos resultados do projecto para os prestadores de Educação e Formação Profissional e público em geral

Para uma melhoria no acesso ao programa feito sob medida, os parceiros do projecto contribuirão para a tradução dos materiais de formação, dos exercícios e informação considerada relevante.

A conferência final realizou-se em Setembro de 2015 na Holanda (Nijmegen) e foi um marco importante para a divulgação dos resultados.

A avaliação do projeto, assim como os resultado alcançados podem ser consultados em:

http://www.desqual-leonardo.eu

Parceiros


 

EQUASS

http://www.epr.eu/index.php/equass

 

EPR – European Platform for Rehabilitation

www.epr.eu

Coordenação do EQUASS em Portugal:

Foto Carla Cunha

Eng.ª Carla Cunha
carla.cunha@apq.pt

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