Níveis de Excelência da EFQM

A APQ, enquanto entidade parceira da EFQM – European Foundation for Quality Management, é responsável em Portugal pela promoção, formação e qualificação de profissionais no âmbito do Modelo de Excelência e metodologias associadas, assim como pela tradução e comercialização dos seus materiais. A APQ é igualmente responsável pela gestão do esquema de reconhecimento Níveis de Excelência.

A EFQM é a entidade responsável pelo Modelo de Excelência, o qual ao longo dos últimos vinte anos, tem sido uma estrutura de suporte para organizações europeias e de todo o mundo, desenvolverem uma cultura de excelência, acederem a boas práticas, conduzirem a inovação e melhorarem os seus resultados.

O Modelo de Excelência da EFQM é composto por três componentes integrados:

Os Conceitos Fundamentais da Excelência – Definem os princípios subjacentes para uma organização alcançar a excelência sustentada;

Os Critérios da EFQM – Convertem os Conceitos Fundamentais numa ferramenta de gestão;

O RADAR – Ferramenta simples, mas poderosa, para conduzir melhorias sistemáticas em todas as áreas de uma organização.

O Modelo de Excelência da EFQM é utilizado como base para a (auto)avaliação de uma organização, um exercício através do qual é avaliada face a um conjunto de 9 critérios detalhados, os quais estão alicerçados nos 8 Conceitos Fundamentais da Excelência, e pontuada através do RADAR.

 Enquanto ferramenta de gestão, permite:

  • Avaliar o desempenho da organização e identificar pontos fortes e áreas de melhoria;
  • Integrar e alinhar os processos, procedimentos e ferramentas existentes, eliminando as duplicações;
  • Introduzir uma cultura de melhoria contínua;
  • Identificar quais as ações que, na realidade, estão a ter um impacte positivo nos resultados, que áreas necessitam de uma maior atenção e que abordagens devem tornar-se redundantes.

A utilização do Modelo de Excelência assegura que todas as práticas de gestão de uma organização formam um sistema coerente, que é melhorado continuadamente, e que suporta a execução da estratégia pretendida para a organização.

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As bases do Modelo

O Modelo de Excelência da EFQM tem por base um conjunto de valores europeus, os quais foram expressos, pela primeira vez, na Convenção Europeia dos Direitos Humanos (1953) e na Carta Social Europeia (revista em 1996). Este tratado foi ratificado pelos 47 Estados-Membros do Conselho da Europa e os seus princípios encontram-se incorporados nas legislações nacionais.

Os Conceitos Fundamentais da Excelência assentam nestes direitos humanos fundamentais, presumindo a sua aplicação universal.

Reconhecendo o papel que as empresas podem desempenhar, de suporte aos objetivos globais das Nações Unidas, foi proposto o Pacto Global (2000). Esta iniciativa encoraja as organizações a integrarem ativamente, na sua atividade global, estes valores estabelecidos como os 10 Princípios para a responsabilidade social e sustentabilidade. Enquanto alguns destes princípios são abrangidos, de uma forma explícita, pelo Modelo de Excelência da EFQM, outros, tais como os relacionados com os direitos humanos, corrupção, suborno e trabalho forçado, estão implícitos, já que são uma exigência legal na Europa.

O Modelo de Excelência da EFQM assume que uma organização excelente respeita e cumpre com os 10 princípios do Pacto Global, independentemente de ser uma obrigação legal.

A necessidade de um Modelo

Independentemente do setor, dimensão, estrutura ou maturidade, para que as organizações tenham sucesso necessitam de estabelecer um sistema de gestão apropriado. O Modelo de Excelência da EFQM é uma ferramenta prática, não prescritiva, que permite às organizações:

– Avaliarem a sua posição no caminho para a excelência, ajudando-as a compreender os seus pontos fortes e os potenciais desvios relativamente às suas declarações de Missão e Visão.

– Uma base para uma linguagem comum e forma de pensar a organização que facilita a comunicação efetiva de ideias, quer no seio da organização como no seu exterior.

– Integrar iniciativas planeadas com as existentes, remover duplicações e identificar lacunas.

– Uma estrutura de base para o sistema de gestão da organização.

Embora existam inúmeras ferramentas e técnicas de gestão normalmente utilizadas, o Modelo de Excelência da EFQM proporciona uma perspetiva holística da organização e pode ser utilizado para determinar como esses diferentes métodos se encaixam e se complementam. O Modelo pode, assim, ser usado em conjugação com quaisquer dessas ferramentas, dependendo da finalidade e das necessidades da organização, como uma estrutura global para o desenvolvimento da excelência sustentável.

Organizações excelentes alcançam e mantêm níveis notáveis de desempenho que satisfazem ou excedem as expetativas de todos os seus stakeholders.

O Modelo de Excelência da EFQM permite que as pessoas compreendam as relações de causa e efeito entre o que a sua organização faz e os resultados alcançados.

Todas as organizações ambicionam ser bem-sucedidas, algumas fracassam, outras conseguem períodos de sucesso mas acabam no final por desaparecer e, são poucas as que alcançam o sucesso sustentado, obtendo por isso o merecido respeito e admiração. A EFQM foi constituída para promover e reconhecer o sucesso sustentado e proporcionar orientações aos que procuram alcançá-lo. Isto é concretizado através de um conjunto de três componentes integrados, que inclui o Modelo de Excelência da EFQM:

     – Os Conceitos Fundamentais da Excelência

     – Os Critérios do Modelo

     – A Logica RADAR

Os Conceitos Fundamentais da Excelência esboçam o alicerce essencial para qualquer organização alcançar a excelência sustentada. Podem ser usados como base para descrever os atributos de uma cultura organizacional excelente. Servem, também, para estabelecer uma linguagem comum para a gestão de topo.

Estes oito Conceitos foram identificados através de um processo rigoroso, que incluiu uma avaliação comparativa a nível mundial, procurando extensivamente pelas tendências de gestão emergentes e, por último mas não menos importante, uma série de entrevistas com executivos seniores de uma secção transversal de indústrias que operam em toda a Europa. Cada um dos conceitos é importante por si só, mas o benefício máximo é alcançado quando uma organização os integra a todos na sua cultura.

Os Conceitos Fundamentais da Excelência são:

ACRESCENTAR VALOR PARA OS CLIENTES

Organizações excelentes acrescentam, consistentemente, valor para os seus clientes, através da compreensão, antecipação e satisfação das suas necessidades, expetativas e oportunidades.

CONSTRUIR UM FUTURO SUSTENTÁVEL

Organizações excelentes produzem um impacte positivo no mundo ao seu redor, ao melhorarem o seu desempenho, ao mesmo tempo que desenvolvem as condições económicas, ambientais e sociais das comunidades com as quais contactam.

DESENVOLVER A CAPACIDADE ORGANIZACIONAL

Organizações excelentes reforçam as suas capacidades através de uma gestão eficaz da mudança, tanto no seu interior como para além das fronteiras organizacionais.

APROVEITAR A CRIATIVIDADE E A INOVAÇÃO

Organizações excelentes geram aumentos do valor e dos níveis do desempenho através da melhoria contínua e da inovação sistemática, aproveitando a criatividade dos seus stakeholders.

LIDERAR COM VISÃO, INSPIRAÇÃO E INTEGRIDADE

Organizações excelentes têm líderes que moldam o futuro e fazem-no acontecer, atuando enquanto modelos a seguir dos valores e ética da organização.

GERIR COM AGILIDADE

Organizações excelentes são amplamente reconhecidas pela sua capacidade de identificarem e responderem, eficaz e eficientemente, às oportunidades e ameaças.

TER ÊXITO ATRAVÉS DO TALENTO DAS PESSOAS

Organizações excelentes valorizam as suas pessoas e criam uma cultura de empowerment para a concretização, tanto dos objetivos organizacionais, como dos pessoais.

SUSTENTAR RESULTADOS NOTÁVEIS

Organizações excelentes alcançam resultados sustentados notáveis que vão ao encontro das necessidades, tanto de curto como de longo prazo, de todos os seus stakeholders, no contexto dos seus ambientes operacionais.

APLICÁVEL A QUALQUER ORGANIZAÇÃO

A beleza do modelo é que ele pode ser aplicado a qualquer ORGANIZAÇÃO, independentemente da sua dimensão, sector ou maturidade.

O Modelo de Excelência da EFQM, representado no diagrama acima, é uma ferramenta não prescritiva baseada em nove critérios. Cinco são “Meios” e quatro são “Resultados”. Os critérios “Meios” abrangem aquilo que uma organização faz, e como o faz. Os critérios “Resultados” abrangem o que uma organização alcança. Os “Resultados” são causados pelos “Meios”, e os “Meios” são melhorados utilizando o feedback dos “Resultados”.

As setas evidenciam a natureza dinâmica do Modelo. Mostram a aprendizagem e a inovação a apoiarem a melhoria dos Meios, os quais, por sua vez, conduzem a melhores Resultados.

Cada um dos nove critérios tem uma definição que explica o significado geral desse critério:

LIDERANÇA

Organizações excelentes têm líderes que moldam o futuro e fazem-no acontecer, atuando enquanto modelos a seguir dos valores e ética da organização, inspirando sempre confiança. São flexíveis, permitindo à organização antecipar e reagir, em tempo útil, assegurando o sucesso continuado da organização.

ESTRATÉGIA

Organizações excelentes implementam a sua Missão e Visão através do desenvolvimento de uma estratégia focalizada nos stakeholders. Políticas, planos, objetivos e processos são desenvolvidos e desdobrados para executar a estratégia.

PESSOAS

Organizações excelentes valorizam as suas pessoas e fomentam uma cultura que permite alcançar, de forma mutuamente benéfica, os objetivos organizacionais e pessoais. Desenvolvem as capacidades das suas pessoas e promovem a equidade e igualdade. Assistem, comunicam, reconhecem e recompensam as pessoas, de uma maneira que as motiva, gera o seu envolvimento e incentiva-as a utilizarem as suas capacidades e conhecimentos em benefício da organização.

PARCERIAS E RECURSOS

Organizações excelentes planeiam e gerem as parcerias externas, os fornecedores e os recursos internos de forma a apoiarem a sua estratégia, políticas e a eficaz operacionalização dos processos. Asseguram que gerem eficazmente o seu impacte ambiental e social.

PROCESSOS, PRODUTOS E SERVIÇOS

Organizações excelentes concebem, gerem e melhoram os processos, produtos e serviços, de forma a gerar valor acrescentado para os clientes e outros stakeholders.

RESULTADOS CLIENTES

Organizações excelentes alcançam resultados sustentados notáveis que vão ao encontro, ou excedem, as necessidades e expetativas dos seus clientes.

RESULTADOS PESSOAS

Organizações excelentes alcançam resultados sustentados notáveis que vão ao encontro, ou excedem, as necessidades e expetativas das suas pessoas.

RESULTADOS SOCIEDADE

Organizações excelentes alcançam resultados sustentados notáveis que vão ao encontro, ou excedem, as necessidades e expetativas dos stakeholders relevantes da sociedade.

RESULTADOS DO NEGÓCIO

Organizações excelentes alcançam resultados sustentados notáveis que vão ao encontro, ou excedem, as necessidades e expetativas dos seus stakeholders do negócio.

A lógica do RADAR constitui uma estrutura de avaliação dinâmica e uma poderosa ferramenta de gestão que proporciona uma abordagem estruturada para questionar o desempenho de uma organização.

Ao nível mais elevado, a lógica do RADAR estabelece que uma organização necessita de:

– Determinar os Resultados que espera alcançar como parte da sua estratégia.

– Planear e desenvolver um conjunto integrado de Abordagens sólidas para alcançar os resultados requeridos, tanto no presente como no futuro.

– Desdobrar as abordagens de uma forma planeada para garantir a sua implementação.

– Avaliar e refinar as abordagens implementadas, através da monitorização e análise dos resultados alcançados e das atividades de aprendizagem realizadas.

O RADAR é uma ferramenta de gestão simples, mas poderosa, que pode ser aplicada de diferentes maneiras, por forma a ajudar a impulsionar a melhoria contínua:

– Avaliando a maturidade das abordagens implementadas

– Avaliando a excelência dos resultados alcançados

– Ajudando a estruturar projetos de melhoria

Para ajudar a uma análise sólida, os elementos do RADAR podem ser decompostos numa série de atributos, que contêm orientações sobre o que podemos esperar da organização demonstre.

ANÁLISE DOS MEIOS

Ao avaliar os Meios, olhamos para as abordagens adotadas, como elas têm sido implementadas e como a organização avalia e aprimora a sua eficiência e eficácia ao longo do tempo. Em termos práticos, isso significa que procuramos:

– Abordagens sólidas e integradas que suportam a realização da estratégia da organização

– Implementação estruturada dentro de todas as áreas relevantes da organização que permite refinamentos a serem implementados dentro de prazos adequados

– Medição efetuada para a organização poder entender o quão bem a abordagem está a funcionar e como efetivamente foi implementada

– As atividades de aprendizagem que estão sendo realizadas para identificar formas alternativas ou novas de trabalhar

– Melhorias que estão sendo implementadas como resultado da medição e da aprendizagem (o fecho do ciclo)

ANÁLISE DOS RESULTADOS

Ao avaliar os resultados, vamos olhar primeiro para a sua relevância para a estratégia da organização e como eles são úteis na análise dos progressos realizados em relação aos objetivos-chave, e em seguida, para o desempenho dos próprios resultados. Em termos práticos, estamos à procura de:

– Os resultados que mostram claramente como a organização está progredindo em relação às suas principais estratégias para o critério.

– Dados confiáveis que podem ser segmentados para dar uma compreensão clara do que está acontecendo em relação a diferentes grupos de stakeholders, produtos ou processos.

– As tendências positivas ao longo de um período de 3 anos.

– Metas, que são apropriados para os objetivos estratégicos, a serem atingidas.

– Comparações e referências adequadas para colocar os resultados no contexto dentro do ambiente operacional da organização

– As provas que demonstram que a organização compreende as causas subjacentes aos resultados e que os gere de forma eficaz para garantir que níveis de desempenho sustentado para o futuro.

Um percurso em etapas para a Excelência Organizacional

A APQ, enquanto Parceiro da EFQM – European Foundation for Quality Management, tem a responsabilidade de assegurar em Portugal a gestão deste esquema de reconhecimento para os níveis Committed to Excellence e Recognised for Excellence.

Reconhecendo a necessidade de encontrar formas simples e práticas das organizações poderem demonstrar o seu grau de maturidade na aplicação do Modelo de Excelência, a EFQM concebeu um esquema de reconhecimento em etapas que permite às organizações optar pelo nível mais adequado à sua realidade/ maturidade e progredir para níveis mais exigentes.
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O esquema está articulado a nível nacional com o PEX-SPQ, no âmbito de um Programa Nacional para distinguir o progresso das organizações no caminho da Excelência – ProExcelência – resultante de um acordo entre a APQ e o IPQ.

 

Nível 1

CRIAR A PAIXÃO E O COMPROMISSO

Mesmo o percurso mais longo se inicia com um simples passo. O nível Committed to Excellence da EFQM foi projetado para ajudar a garantir que o primeiro passo é um passo dado na direção certa.

Muitas pessoas pensam que a implementação do Modelo de Excelência da EFQM é um processo longo, complexo e caro. No entanto, isso não é necessariamente verdade. Implementar o modelo pode ser tão simples ou tão complexo como cada um optar por fazê-lo.

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Qualquer organização pode ser reconhecida através de uma avaliação com base no Modelo de Excelência da EFQM. Os sistemas de reconhecimento são todos sobre a comemoração de realizações e a criação de entusiasmo para o progresso. A avaliação EFQM é uma ótima maneira de motivar os colaboradores e incentivar a melhoria contínua. Ela impulsiona a aprendizagem e a formação. As avaliações externas podem servir como marcos durante um programa de longo prazo e demonstrar conquistas junto de colaboradores, fornecedores e clientes.

Principais Benefícios para as Organizações

Alguns dos benefícios de se candidatar a uma Avaliação EFQM e receber um reconhecimento são:

– Criação de entusiasmo para a melhoria

– Desenvolvimento de uma cultura de excelência

– Receber feedback Independente sobre os seus pontos fortes e áreas de melhoria

– Melhorar a sua competitividade, concentrando-se no que importa.

PROCESSO DE RECONHECIMENTO

Opção 1 – Validação de Projeto

O Committed to Excellence da EFQM é uma avaliação e sistema de reconhecimento que ajuda a apresentar uma iniciativa de excelência na organização com vista à obtenção de melhores resultados. É um projeto de aprendizagem baseado na ação, que envolve identificar, priorizar e implementar projetos de melhoria utilizando o Modelo de Excelência da EFQM e a lógica RADAR.

A opção de Validação de Projeto consiste em duas etapas. Na primeira, é realizada uma autoavaliação simples com base no Modelo de Excelência da EFQM, a partir da qual se irá definir três planos de melhoria. Na segunda etapa, um Avaliador da EFQM independente analisa os resultados obtidos dos projetos de melhoria e apresenta um feedback estruturado.

O processo tem cinco passos e dura 9 a 12 meses:

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No final da avaliação, a organização receberá um relatório de feedback detalhando os pontos fortes e oportunidades de melhoria observadas. Se for demonstrado que a organização geriu os projetos de melhoria de forma estruturada e fez um progresso claro, esta receberá o reconhecimento EFQM Committed do Excellence – 1 Estrela.

Opção 2 – Avaliação

Se optar pelo método de avaliação, a organização terá de preparar um pequeno documento de apresentação. Dois Avaliadores da EFQM irão então passar um dia no local para completar seis entrevistas temáticas. Eles vão avaliar a organização, e produzir um relatório de feedback, em relação aos nove critérios do Modelo de Excelência da EFQM.

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Dependendo da pontuação obtida, a organização receberá o reconhecimento EFQM Committed to Excellence – 1 Estrela ou 2 Estrelas.

O Certificado

O certificado EFQM Committed to Excellence irá conceder-lhe a prova do seu compromisso e motivação na oferta de um excelente serviço. Esta acreditação será válida por um período de dois anos, durante os quais poderá também beneficiar de:

– O uso do logotipo EFQM Committed to Excellence nos documentos comerciais e promocionais

– Visibilidade através da inclusão do nome da sua organização:

o    na base de dados do site da EFQM e da APQ (cerca de 150 000 visitantes por ano)

o    na newsletter da EFQM divulgada por todos os membros

o    no Livro de Reconhecimentos da EFQM (anualmente divulgado por 500 organizações).

Candidaturas

O processo formaliza-se junto da APQ com o envio do Formulário de Candidatura e pagamento dos custos do processo. As candidaturas efetuam-se ao longo dos 12 meses do ano.

 

 

Para um maior detalhe sobre o processo de reconhecimento pelo Committed to Excellence, faça o download da respectiva Brochura Informativa.

 

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Formulário de Candidatura para download

Nível 2
COMPROVAR O PROGRESSO

Este nível destina-se a organizações, ou unidades organizacionais, com experiência em Autoavaliação segundo o Modelo de Excelência da EFQM, incluindo todas as 32 partes de critério. Oferece aos candidatos os benefícios de uma abordagem estruturada para identificar os pontos fortes e as áreas de melhoria da organização.

Principais Benefícios para as Organizações

A candidatura ao Recognised for Excellence proporciona às organizações benefícios significativos:

  • Poderem optar por uma abordagem estruturada, mas simplificada, para a realização da autoavaliação;
  • Uma avaliação e feedback independente, efetuado por uma equipa externa de profissionais experientes, incluindo a identificação e validação de pontos fortes e áreas de melhoria por critério do Modelo de Excelência. Este feedback ajuda a focalizar as atividades de melhoria e pode ser utilizado como input para o planeamento do negócio;
  • Um perfil de pontuação que cria oportunidades de benchmarking com outras organizações;
  • Uma forma de ganhar experiência e de aprendizagem, através da elaboração do documento de candidatura;
  • Uma oportunidade para testarem o desempenho da organização face a uma candidatura ao Prémio Nacional (PEX-SPQ), ou ao EEA;
  • Não terem que concorrer com outras organizações para alcançarem um reconhecimento, podendo candidatar-se ao longo dos 12 meses do ano;
  • Em caso de sucesso, obtenção de um reconhecimento consistente com padrões europeus, a promoção da organização durante um período de dois anos, a nível nacional e europeu, colocando a organização em destaque relativamente à concorrência e motivando os colaboradores.

Processo de Reconhecimento

Os candidatos submetem-se a um processo similar ao da candidatura ao Prémio de Excelência da EFQM, mas o documento a produzir é mais reduzido e de acordo com um formato pré-definido.

Uma equipa de 3 avaliadores, formados pela APQ, avalia posteriormente o documento de candidatura, realiza uma visita à organização durante 2 a 3 dias e elabora um Relatório de Feedback com recomendações para futuras ações de melhoria, assim como o perfil de pontuação, o qual permitirá ao candidato comparar-se com outras organizações.

As organizações cujas pontuações se confirmem iguais ou superiores a 300 pontos obtêm o reconhecimento de âmbito europeu Recognised for Excellence, que possibilita a utilização da respetiva insígnia, por um período de 2 anos, nos contactos comerciais e promocionais.

Níveis de Reconhecimento 

3 Estrelas

– Has demonstrated its ability to lead changes

– Some good management practices are in place and impact positively on the results of the organization

4 Estrelas

– Performs well in a number of areas and takes change seriously

– Get things done and can demonstrate it has invested in some of the practices that will lead to success

– Signs exist that some of the results achieved are going in the right direction

5 Estrelas

– Is a high performing organization where change is the norm

– Improves, refines and simplifies the practices it uses to achieve its goals

– Has ongoing results, in the line with its strategy

O Certificado

O certificado EFQM Recognised for Excellence irá conceder-lhe a prova que a sua organização tem uma abordagem ao mercado de alta-qualidade, da sua capacidade de inovar e do seu compromisso para a oferta de um excelente serviço. Esta acreditação será válida por um período de dois anos, durante os quais poderá também beneficiar de:

– O uso do logotipo EFQM Recognised for Excellence nos documentos comerciais e promocionais

– Visibilidade através da inclusão do nome da sua organização:

  • na base de dados do site da EFQM e da APQ (cerca de 150 000 visitantes por ano)
  • na newsletter da EFQM divulgada por todos os membros
  • no Livro de Reconhecimentos da EFQM (anualmente divulgado por 500 organizações).

Candidaturas

O processo formaliza-se junto da APQ com o envio do Formulário de Candidatura e pagamento dos custos do processo. As candidaturas efetuam-se ao longo dos 12 meses do ano.

Nível 3

COMPARAR-SE COM OS MELHORES

O Prémio de Excelência da EFQM (EEA) é um concurso rigoroso e exigente, concebido para organizações, ou unidades organizacionais, consideradas como modelos nacionais ou europeus, e que apresentem um historial de cinco anos de melhoria contínua. Baseia-se no Modelo de Excelência, o qual também está na origem de muitos dos prémios nacionais e regionais existentes na Europa.

Reconhece as organizações líderes europeias que apresentam um percurso inquestionável de sucesso no transformar as suas estratégias em ação e melhorarem continuadamente o seu desempenho.

Candidaturas

O EEA é gerido pela EFQM e obedece anualmente a um calendário para a submissão de candidaturas.

Para mais informação consulte o site da EFQM:

http://www.efqm.org/what-we-do/recognition/efqm-excellence-award

Para consultar as entidades que atualmente se encontram reconhecidas pelos Níveis de Excelência da EFQM siga os seguintes links:

Organizações Portuguesas reconhecidas pela APQ

Base de dados global da EFQM

Informação a disponibilizar brevemente.

Publicações

A EFQM tem um conjunto de publicações relevantes para apoiar as organizações na melhoria do seu desempenho.

Para facilitar a consulta, encontram-se agrupados em 4 grandes temas: Modelo, Autoavaliação, Relatórios de Benchmark e Áreas Específicas.

Estas publicações podem ser adquiridas através do nosso site publicacoes.apq.pt, com preços especiais para sócios da APQ. Os preços apresentados incluem os valores dos portes de correio internacional.

Encomende as publicações EFQM aqui

Informação a disponibilizar brevemente.

Informação a disponibilizar brevemente.

Coordenação dos Níveis de Excelência da EFQM em Portugal:

Eng.ª Susana Monteiro
susana.monteiro@apq.pt

APQ
Departamento Técnico
Rua Carlos Alves, 3
Pólo Tecnológico de Lisboa
1600-515 Lisboa

Tel. (351) 21 499 62 10
Fax (351) 21 495 84 49
E-mail: excelencia@apq.pt