ECSI

ecsi          ÍNDICE NACIONAL DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE

O ECSI Portugal – Índice Nacional de Satisfação do Cliente é um sistema de medida da qualidade dos bens e serviços disponíveis no mercado nacional, por via da satisfação do cliente.

Com o objetivo de desenvolver o ECSI Portugal com a isenção, a credibilidade e o rigor necessários, foi constituída uma equipa composta pelas seguintes entidades:

  • APQ – Associação Portuguesa para a Qualidade
  • IPQ – Instituto Português da Qualidade
  • NOVA Information Management School – Universidade Nova de Lisboa

É desenvolvido, a nível nacional, desde 1999 e integra os seguintes setores de atividade: Águas (Abastecimento), Banca, Combustíveis (marcas de postos de abastecimento de combustíveis), Comunicações (subsetor das telecomunicações móveis, da rede fixa, da televisão por subscrição, da internet fixa, da internet móvel e dos serviços postais), Eletricidade, Gás em Garrafa, Gás Natural, Seguros e Transportes Públicos de Passageiros (áreas metropolitanas de Lisboa e do Porto).

O setor das Comunicações conta, desde o ano 2000, com o patrocínio da Entidade Reguladora das Comunicações em Portugal, a Autoridade Nacional de Comunicações (ANACOM). Desde 2008 que o estudo contou também com o apoio da APDA – Associação Portuguesa de Distribuição e Drenagem de Águas e da APS – Associação Portuguesa de Seguradores, enquanto representantes dos setores das Águas e Seguros, respetivamente.

A expansão progressiva a vários sectores de atividade, considerados estratégicos para a economia nacional, abrangendo organizações privadas e públicas, tem permitido o cálculo de um índice de satisfação do cliente com significativa representatividade nacional.

O ECSI Portugal encontra-se reconhecido pela prestigiada rede internacional ACSI – American Customer Satisfaction Index. Este reconhecimento vem atestar não só a credibilidade do estudo realizado em Portugal, mas também o seu alinhamento com o estado da arte e as melhores práticas a nível mundial neste domínio do conhecimento. A obtenção deste reconhecimento, constitui ainda um enorme incentivo para a continuação do trabalho que tem vindo a ser desenvolvido em Portugal.

MODALIDADES DE PARTICIPAÇÃO/ADESÃO

Existem disponíveis diferentes modalidades de participação das entidades no Projecto ECSI Portugal:

Como aderente – modalidade reservada às organizações pertencentes aos sectores de actividade estudados em cada edição

Como patrocinador ou parceiro – modalidade vocacionada para entidades reguladoras ou outras que tenham características de âmbito sectorial, como é o caso das associações empresariais e sectoriais.

Benefícios para as Entidades Aderentes

As entidades aderentes recebem, referentes à edição do estudo/ano a que reportam os dados, 3 exemplares impressos de cada um dos seguintes relatórios:

  • Relatório de Empresa – contém a análise dos resultados obtidos no estudo e todos os índices do modelo de satisfação do cliente da empresa e das restantes marcas/empresas estudadas no sector de actividade em que a empresa se integra.
  • Relatório Síntese – contém uma síntese do Relatório de Empresa.
  • Relatório de Sectores – contém um conjunto de indicadores, incluindo os índices mínimos, médios e máximos, de satisfação e lealdade do cliente de cada sector de actividade estudado.

Aqueles relatórios são também disponibilizados em formato digital (CD).

Os dois primeiros relatórios são confidenciais e para uso exclusivo das entidades aderentes. O Relatório de Sectores, contendo informação não confidencial, é publicado no final de cada edição, e pode ser adquirido por entidades não aderentes e público em geral.

A informação contida nos relatórios contribui para a melhoria da performance da empresa no mercado e permite:

  • Avaliar o grau de satisfação dos clientes;
  • Conhecer as variáveis que têm maior impacto para a satisfação dos clientes;
  • Estimar a tolerância dos clientes em relação às alterações de preço praticadas;
  • Avaliar o desempenho da empresa em relação aos seus principais concorrentes;
  • Posicionar-se em termos de satisfação de cliente em relação ao sector de actividade a que pertence;
  • Fazer uma comparação do sector de actividade a que pertence com os outros sectores estudados a nível nacional.

No final de cada edição anual, a Equipa do Projecto efectua, quando solicitado pela entidade aderente, uma apresentação intra-empresa dos seus resultados e conclusões obtidas no estudo desse ano.

Benefícios para as Entidades Patrocinadoras

As entidades patrocinadoras recebem, referentes à edição do estudo/ano a que reportam os dados, os seguintes relatórios:

  • Relatório Global do Sector – Este relatório, cuja estrutura pode ser discutida com o patrocinador, contém uma análise detalhada dos resultados do estudo de satisfação do cliente das entidades pertencentes ao sector bem como do conjunto do próprio sector. De modo a que o relatório possa responder adequadamente às necessidades do patrocinador, é admitida a possibilidade de introduzir questões adicionais no questionário adoptado.
  • Relatório de Sectores – contém um conjunto de indicadores, incluindo os índices mínimos, médios e máximos, de satisfação e lealdade do cliente de cada sector de actividade estudado.

Aqueles relatórios são também disponibilizados em formato digital (CD).

Para além dos relatórios, o patrocinador beneficia ainda das seguintes vantagens:

  • Referência da qualidade de patrocinador em toda a documentação do ECSI Portugal referente ao sector, incluindo a divulgada às entidades aderentes;
  • Referência da qualidade de patrocinador em todas as iniciativas realizadas no âmbito do ECSI Portugal (ex. conferências e seminários);
  • Possibilidade de acompanhar de perto e ser informado sobre todo o desenvolvimento do projecto;
  • Disponibilidade da Equipa ECSI Portugal para participar em Seminário específico de divulgação dos resultados do sector;
  • Outras, a acordar.

Caso o Patrocinador assegure a representatividade de todas as empresas/marcas do sector, beneficia ainda do acesso ilimitado aos índices, indicadores e bases de dados de todas as empresas/marcas do sector, estudadas no âmbito do projecto ECSI Portugal.

Benefícios para as Entidades Parceiras

A informação fornecida às entidades parceiras varia de acordo com o tipo de parceria estabelecida, a definir caso a caso.

Para além da informação recebida, o parceiro beneficia ainda das seguintes vantagens:

  • Referência da qualidade de parceiro em toda a documentação do ECSI Portugal referente ao sector, incluindo a divulgada às entidades aderentes;
  • Referência da qualidade de parceiro em todas as iniciativas realizadas no âmbito do ECSI Portugal (ex. conferências e seminários);
  • Disponibilidade da Equipa ECSI Portugal para participar em Seminário específico de divulgação dos resultados do sector;
  • Outras, a acordar.

O MODELO DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE

  • estrutural,
  • probabilística e
  • de estimação simultânea.

A abordagem adoptada no projecto ECSI Portugal caracteriza-se por ser:

A opção por uma abordagem estrutural é feita em prejuízo duma abordagem descritiva (ou não estrutural).

Esta segunda abordagem, consiste na realização de um estudo de mercado “standard”, junto de clientes de uma empresa, a partir do qual são directamente derivados indicadores de satisfação. Trata-se, muito provavelmente, da abordagem mais utilizada nos diferentes estudos sobre a satisfação do cliente. Nesta abordagem descritiva, as relações entre as respostas às diferentes questões do inquérito são estimadas através de coeficientes de correlação simples ou, de modo mais complexo, por análises factoriais ou de clusters. Não é, portanto, especificada qualquer relação causal (ou doutro tipo), entre as diferentes variáveis em estudo, fornecendo portanto muito pouca informação sobre a natureza das relações existentes entre estas variáveis.

Pelo contrário, no caso da abordagem estrutural, os dados do inquérito aos clientes da empresa são utilizados para estimar o modelo de satisfação do cliente. É a estimação deste modelo que fornece os índices de satisfação. Esta abordagem, contrariamente à não estrutural, permite o cálculo de índices de satisfação do cliente que possuem um conjunto de propriedades importantes para o estudo da satisfação do cliente que serão apresentadas na secção seguinte.

 

Uma terceira opção respeita ao método de estimação simultânea (ou seja que toma em conta o carácter interdependente do conjunto das relações) do modelo em detrimento duma estimação individual (autónoma) de cada equação. A opção pela estimação simultânea permite obter estimadores mais eficientes e precisos das variáveis endógenas do modelo e, em particular, dos índices de satisfação do cliente.

Propriedades dos Índices de Satisfação do Cliente

Os índices obtidos através desta abordagem estrutural possuem um conjunto de propriedades conhecidas como critérios de desempenho, e que não são em geral encontradas nas abordagens não estruturais ou descritivas. As principais propriedades são:

Capacidade de previsão de resultados financeiros, ou seja, a capacidade dos índices (sobretudo o de lealdade) servirem (a partir do momento em que existem várias observações) como indicadores avançados em relação ao desempenho da marca;

  • Capacidade de diagnóstico, isto é, a capacidade do modelo explicar e quantificar as causas dos valores dos diferentes índices e, em particular, dos índices de satisfação e de lealdade;

  • Possibilidade de agregação, ou seja, a possibilidade de desenvolver de modo integrado índices para a organização, ou para segmentos de clientes ou colaboradores;

  • Comparabilidade, ou seja, a possibilidade de comparar índices de diferentes variáveis, de diferentes segmentos e de diferentes marcas, possibilitando benchmarking entre elas.

Acresce a estas vantagens a capacidade desta abordagem possibilitar ganhos de precisão relativamente aos indicadores fornecidos pelas abordagens meramente descritivas. A precisão refere-se à certeza ou nível de confiança com que os índices são estimados. Para uma dada dimensão da amostra, um elevado nível de precisão obtém-se prestando uma grande atenção à recolha de dados e um grande cuidado à especificação do modelo. Investigação respeitante ao ACSI (American Customer Satisfaction Index) indica que a utilização de uma abordagem estrutural aumenta a precisão da estimação em cerca de 22% em relação à abordagem não estrutural ou descritiva dos estudos de mercado (Anderson and Fornell, 1999, p.12).

Modelo de Satisfação do Cliente

  • O modelo estrutural,

    que integra as relações entre as variáveis latentes ou não observadas;

  • O modelo de medida,

    que relaciona as variáveis latentes com os indicadores ou variáveis de medida.

Este modelo é de facto constituído por dois sub-modelos:

MODELO ESTRUTURAL

(Estrutura base do modelo ECSI – Portugal)

Determinantes do Índice de Satisfação

  • A imagem;
  • As expectativas dos clientes;
  • A qualidade apercebida;
  • O valor apercebido ou relação preço/qualidade.

O índice de satisfação do cliente é explicado por quatro determinantes ou antecedentes:

A imagem pretende integrar todo o tipo de associações que os clientes fazem com a empresa.

As expectativas incluem não só a informação que os clientes detinham no passado sobre os produtos e serviços oferecidos pela empresa (baseada na própria experiência, em informações de terceiros ou ainda em campanhas publicitárias e de promoção), mas igualmente a antecipação que eles faziam sobre a capacidade da empresa oferecer no futuro produtos e serviços com qualidade.

A qualidade apercebida define-se como o julgamento do cliente sobre a superioridade ou excelência dos produtos e/ou serviços disponibilizados pela empresa. A qualidade apercebida integra, para além de um julgamento global, a avaliação sobre um conjunto de dimensões.

O valor apercebido representa a relação qualidade/preço, sendo medido através de dois indicadores: a avaliação feita pelos clientes da qualidade dos produtos e serviços da empresa, tendo em atenção o preço pago por esses produtos e serviços, e a avaliação do preço pago, dada a qualidade dos produtos e serviços da empresa.

Deste modo, a inclusão desta variável incorpora informação sobre os preços no modelo, aumentando a comparabilidade dos resultados em termos de empresas, de sectores e mesmo de países.

Consequentes do Índice de Satisfação

  • A lealdade;
  • As reclamações.

O modelo considera dois consequentes ou indicadores de desempenho do índice de satisfação:

A lealdade é um dos indicadores de maior importância, dado o seu carácter de indicador avançado em relação à rentabilidade da empresa. Deste modo, o aumento do índice de lealdade constitui o objectivo central de toda a estratégia visando a satisfação do cliente. Para além da satisfação, a lealdade do cliente é também explicada pela imagem e pelo tratamento de reclamações.

O outro consequente da satisfação é o tratamento de reclamações, admitindo-se que os clientes insatisfeitos têm tendência a apresentar mais reclamações que os clientes satisfeitos.

MODELO DE MEDIDA

As sete variáveis do modelo estrutural são variáveis latentes, não sendo, portanto, objecto de observação directa. Deste modo, cada uma destas variáveis tem de ser associada a um conjunto de indicadores (designados por variáveis de medida), obtidos directamente através do questionário junto dos clientes da empresa. O conjunto das relações entre as variáveis latentes e as variáveis de medida constitui o modelo de medida.

O Quadro seguinte apresenta, de modo sintético, os indicadores associados a cada variável latente, que são utilizados na estimação do modelo. Para garantir a comparabilidade apenas os indicadores correspondentes às questões obrigatórias são utilizados na estimação:

(Modelo ECSI Portugal – Indicadores associados às variáveis latentes)

Modelo Estrutural

Estimação do Modelo e Plano de Sondagem

MÉTODO DE ESTIMAÇÃO

O modelo a estimar é constituído pelo conjunto das equações do modelo estrutural e do modelo de medida. As principais dificuldades de estimação deste modelo derivam de três factores:

  • A presença de variáveis latentes que não são observadas.

  • A distribuição de frequências das variáveis de medida não é, na maioria das vezes, simétrica, não obstante se ter adoptado uma escala de variação de um a dez (em vez de uma escala de menor amplitude).

  • A existência de multicolinearidade entre os valores das variáveis de medida.

Em razão destas dificuldades, não é aconselhável a utilização dos métodos tradicionais de estimação (como é o caso do método de máxima verosimilhança). No quadro do projecto ECSI Portugal é defendida a utilização do método dos mínimos quadrados parciais (PLS-Partial Least Squares) que também é um método de estimação simultânea e está particularmente vocacionado para este tipo de modelos.

O modelo é estimado separadamente para cada empresa, obtendo-se os índices das variáveis latentes e os coeficientes de impacto que quantificam as relações entre estes índices. Obtêm-se igualmente os coeficientes do modelo de medida a partir do qual se calculam os pesos dos indicadores associados a cada variável latente. As margens de erro associadas à estimação dos parâmetros do modelo e aos diversos índices são obtidas por técnicas de Jacknife.

A estimação do modelo disponibiliza igualmente medidas de precisão da estimação, como sejam os desvios padrão dos coeficientes do modelo e as margens de erro associadas aos índices.

A partir dos índices fornecidos pela estimação do modelo calculam-se, por agregação, os índices relativos ao sector.

As médias sectoriais resultam da ponderação pela respectiva quota de mercado dos resultados obtidos pelas principais empresas ou marcas de cada sector, sendo ainda considerado um grupo das “Outras empresas”, que agrega todas as marcas não estudadas individualmente.

PLANO DE SONDAGEM

Selecção das empresas e sectores

O número de empresas a incluir em cada sector de actividade depende da respectiva estrutura de mercado (e portanto do nível de concentração); sendo o objectivo alcançar um grau de cobertura elevado. As maiores empresas são, em princípio, identificadas pelo nome, sendo as outras agrupadas. Na maior parte dos sectores de actividade considerados no projecto ECSI Portugal, um número entre cinco e oito empresas permite, na generalidade dos países, uma cobertura superior a 50%.

A exemplo do verificado com os outros países participantes no projecto ECSI Portugal 1999, começou-se em Portugal por seleccionar três sectores (dentro do conjunto proposto), tendo-se optado pela Banca, pelo sector da Distribuição (hipermercados e supermercados) e pelas Telecomunicações (rede fixa, rede móvel e TV por cabo). Saliente-se que estes sectores foram os mais escolhidos pelos outros países europeus participantes no projecto.

O projecto tem vindo a ser progressivamente expandido a um maior número de sectores de actividade, visando o cálculo de um índice de satisfação do cliente com representatividade nacional. Desde o ano 2000 conta com a parceria da ANACOM para o sector das Comunicações. Em 2008 a APS e a APDA tornaram-se parceiros do projecto para os sectores dos Seguros e das Águas, respectivamente.

A selecção das empresas em cada um destes sectores tem vindo a obedecer, em Portugal, aos dois critérios seguintes:

  • Garantir um elevado nível de cobertura do sector. Em conformidade, as maiores empresas (em termos de quotas de mercado) foram automaticamente seleccionadas e, após atingir um elevado nível de cobertura (superior a 60%), as restantes empresas do sector foram agregadas sobre a designação de “Outras”.

  • Não excluir nenhuma empresa que pretendessem participar no projecto. Esta opção foi tomada, não obstante a selecção da amostra de clientes ser feita, de modo aleatório, a partir do conjunto da população, pelo que a participação da empresa no projecto não era indispensável.

SELECÇÃO DA AMOSTRA DE CLIENTES

População Alvo

No modelo ECSI Portugal um cliente é definido como um indivíduo (com 15 anos ou mais nos sectores das Comunicações e dos Transportes Públicos de Passageiros ou com 18 anos ou mais no momento da entrevista nos restantes sectores em estudo) com experiência corrente de consumo/aquisição dos produtos ou serviços de uma dada empresa. No caso de ser cliente de mais de uma empresa, considera-se aquela com que, durante o período de referência (três ou seis meses, dependendo do sector), teve relações mais frequentes. No sector dos Transportes Públicos de Passageiros, caso seja cliente de mais de uma transportadora, considera-se a empresa onde o cliente realiza a viagem de maior duração. No sector das Águas considera-se a empresa que abastece a residência habitual do entrevistado.

Dimensão da Amostra e Plano de Sondagem

A selecção da amostra é realizada de modo aleatório e estas são extraídas da população residente em Portugal. Mais especificamente, dado que a recolha de informação foi por via telefónica (rede fixa), a base de sondagem foi definida como a população residente em alojamentos com telefone da rede fixa. Existem três excepções, que ocorrem nos sectores da Banca, do Serviço Telefónico Móvel e dos Seguros.

No caso do subsector das Telecomunicações Móveis, realiza-se inquirição através do serviço telefónico móvel, usando geração aleatória de números de telemóvel dos range das três operadoras. No sector da Banca também foi desenhado um plano de sondagem que contempla o contacto telefónico exclusivamente por serviço telefónico móvel. De referir ainda que o plano de sondagem contempla uma amostra longitudinal com rotação de aproximadamente 50%. Por fim, o sector dos Seguros combina a inquirição através do serviço telefónico móvel e fixo.

Excluindo as duas primeiras excepções referidas, o plano de sondagem contempla uma primeira selecção de números de telefone (correspondentes a alojamentos), através de um plano assimilável a uma sondagem aleatória com probabilidades iguais e sem reposição. Em cada alojamento da amostra é então seleccionado um indivíduo, de entre os residentes, através de um método pseudo-aleatório (data de aniversário mais próxima).

Uma vez seleccionado o indivíduo pretendido, ele é classificado como cliente da empresa através de um conjunto de questões, designado por critérios de qualificação.

Em seguida realiza-se a entrevista, excepto se a dimensão da amostra relativa à empresa em causa já tiver sido alcançada. De modo a garantir a representatividade da amostra foi adoptado um conjunto de regras, explicitadas no relatório metodológico (Vilares e Coelho, 2005).

De um modo geral, o modelo ECSI Portugal não utiliza os ficheiros de clientes das empresas. Contudo, em caso de adesão de uma empresa com menor dimensão no mercado, a selecção da amostra incidirá sobre o ficheiro que contém a totalidade dos números de telefones dos clientes.

De modo a garantir a representatividade da amostra, é ainda adoptado um conjunto de regras, designadamente:

  • Não existia possibilidade de substituição do indivíduo seleccionado. No caso do indivíduo seleccionado não estar presente, ou não estar disponível, ou no caso de não ser possível estabelecer contacto com o número de telefone seleccionado, foram feitas pelo menos três tentativas em dias e horas diferenciados, durante pelo menos uma semana. Só após estas tentativas, o indivíduo/alojamento podia ser classificado como uma não resposta .

  • No caso do número de telefone/contacto não pertencer a uma habitação (por exemplo, pertencer a uma empresa) não foi realizada qualquer entrevista.

  • O mesmo cliente podia ser entrevistado sobre duas ou mais empresas de diferentes sectores de actividade, mas nunca sobre mais do que uma empresa do mesmo sector.

  • Só foram considerados válidos os questionários que tiveram no mínimo setenta por cento das questões respondidas.

A dimensão da amostra é de 250 entrevistas por cada empresa estudada. Esta dimensão garante margens de erro reduzidas, mas apenas ao nível agregado.

Estrutura dos Questionários

A estrutura dos questionários apresenta um troco comum aos vários sectores de actividade, sem prejuízo da sua adaptação a cada um destes sectores. Pretende-se, deste modo, garantir a comparabilidade dos resultados obtidos entre os sectores estudados.

Em particular, para facilitar a adequação dos questionários aos sectores de actividade foram associadas questões adicionais a algumas variáveis latentes e introduzidos exemplos específicos nas questões para facilitar a compreensão do seu conteúdo. Esta adequação foi realizada em diálogo com as empresas participantes.

Os questionários adoptados para cada sector contêm, em média, 50 questões, sendo uma a quatro referentes a critérios de qualificação dos clientes, sete à sua caracterização socio-económica e a maioria das restantes associadas à estimação das sete variáveis latentes do modelo de satisfação.

A adequação dos questionários foi testada através do lançamento de um inquérito piloto a um número reduzido de clientes.

A resposta às questões é dada na escala de 1 a 10 com a seguinte interpretação: avaliação negativa (resposta igual ou inferior a 4); avaliação neutra (resposta entre 4 e 6); avaliação positiva (resposta superior a 6 a 8); avaliação muito positiva (resposta superior a 8).

Associação Portuguesa para a Qualidade - APQ

Fernando Reis

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Licenciado em Antropologia pelo ISCSP-Instituto Superior de Ciências Sociais e Políticas da Universidade Técnica de Lisboa; pós-graduação em Sociologia do Trabalho do ISCTE – Instituto Superior de Ciências do Trabalho e da Empresa; colaborador da Associação Portuguesa para a Qualidade desde 1989, desempenhando atualmente as funções de Secretário Geral. Professor Convidado da Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra no ano de 1997/98, no âmbito da especialização em Gestão pela Qualidade Total do Mestrado em Ciências Empresariais; Assessor do Prémio Europeu da Qualidade para PME nos anos de 1997 e 1998; autor de diversos artigos técnicos em revistas da especialidade; variadas intervenções em conferências, congressos, seminários e jornadas.

Carla Cunha

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Licenciada em Engenharia Química Industrial – Ramo Ambiente pelo Instituto Politécnico de Tomar, tem vindo a desempenhar funções na área da Qualidade, Formação e Ambiente Sustentável. Colaboradora da APQ – Associação Portuguesa para a Qualidade desde 2007, foi responsável pela coordenação do Organismo de Normalização Sectorial [ONS-APQ] e das suas Comissões Técnicas, pela operacionalização dos Serviços de Certificação de Pessoas [CERPES] e pela gestão do sistema de Certificação EQUASS em Portugal. Actualmente é Gestora de Projectos [Níveis de Excelência da EFQM, Certificação EQUASS, ECSI Portugal – Índice Nacional de Satisfação do Cliente, ONRH – Observatório Nacional dos Recursos Humanos, entre outros] e responsável pelo Marketing Institucional da APQ.

Instituto Português da Qualidade

José Luís Graça

Atualmente, desempenha o cargo de Diretor do Departamento de Assuntos Europeus e Sistema Português da Qualidade (DAESPQ), do Instituto Português da Qualidade (IPQ), cujo quadro de pessoal integra desde 1986 e vem desenvolvendo a sua atividade profissional, desde então, na área da Qualidade.

De 2008 a 2012 desempenhou funções como Diretor da Unidade Operacional de Normalização e Certificação de Sistemas e Tecnologias da Informação, na Administração Central do Sistema de Saúde (ACSS), do Ministério da Saúde. Foi responsável pela conceção, implementação e operacionalização do processo de Certificação de aplicações informáticas para a prescrição eletrónica de medicamentos e membro da Comissão Nacional para o Registo de Saúde Eletrónico.

Possui larga experiência no âmbito da Qualidade, quer a nível nacional quer europeu e internacional, tendo integrado, os Steering Committees de diversas iniciativas europeias, nomeadamente, no âmbito da DG Information Society and Media (DG INFSO) e DG Health and Consumers (DG SANCO), a saber, ”i2010 Sub-Group on eHealth”; eHealth Governance Steering Group da eHealth Governance Initiative; CALLIOPE Network; “ epSOS – European Patients Smart Open Services”; e EHR-Q-Network – certificação do Registo de Saúde Eletrónico.

Como responsável pelo Gabinete SPQ coordenou a Equipa de Projeto do IPQ e foi membro do Comité de Parceiros dos projetos transnacionais da iniciativa EQUAL “Excelência na Solidariedade 2” e “QUAL_IDADE“, na área da economia social, tendo coordenado o WG 4 – Tools for the Development of Quality Systems in Social Sector”.

Enquanto Coordenador do Secretariado do Conselho Nacional da Qualidade (CNQ), de 1994 a 2002, integrou a Comissão de Acompanhamento da Política Nacional da Qualidade e coordenou a Comissão para os Assuntos Prioritários sobre “Regras para o Reconhecimento de Outros Sistemas de Qualificação no SPQ. Foi igualmente Coordenador do Serviço Pergunta-Resposta do IPQ 1990-1994.

A sua Formação profissional integra diversas especializações nas áreas da Gestão Pública; Gestão da Qualidade; Gestão de projetos; Gestão do risco; “IT Service Management & IT Security Management Systemes”. Possui CAP para “Auditores da Qualidade” e “Formação Pedagógica de Formadores.

Autor de diversos trabalhos e artigos publicados em revistas e boletins e apresentação de comunicações em Conferências e Seminários e outras iniciativas, na área da Qualidade é coautor do livro “Sistemas de Informação na Saúde. Perspetivas e Desafios em Portugal”. Edições Sílabo, 2011.

NOVA Information Management School - Universidade Nova de Lisboa

Manuel José Vilares – Professor Catedrático

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Presentemente professor Catedrático e Presidente do Conselho Científico do Instituto Superior de Estatística e Gestão de Informação da Universidade Nova de Lisboa – NOVA Information Management School (NOVA IMS) e Consultor do Banco de Portugal. Manuel Vilares é licenciado em Economia pela Universidade do Porto e “Doctor D’Etat en Sciences Economiques” pela Universidade de Dijon. É igualmente “Agregado em Econometria” pela Universidade Nova de Lisboa. Do seu percurso profissional, destaca-se ter sido Presidente da Comissão de Reestruturação do Sistema Estatístico Nacional e Presidente do Instituto Nacional de Estatística. Foi igualmente consultor de alto nível da Comissão europeia para os assuntos de estatística e de economia. Manuel Vilares é presentemente responsável pelo curso – Gestão da satisfação e Lealdade do Cliente – e co-responsável do curso Métodos Quantitativos de Marketing, ambos os cursos do Mestrado em Estatística e Gestão de Informação da NOVA IMS. Manuel Vilares é autor de diversos artigos e livros publicados em Portugal e no estrangeiro, nas áreas da estatística, econometria, economia e comportamento do consumidor, com particular destaque nos modelos de satisfação e lealdade do cliente, sendo em particular co-coordenador do projeto ECSI Portugal – Índice Nacional de Satisfação do Cliente.

Pedro Simões Coelho – Professor Catedrático

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É atualmente Diretor e Professor Catedrático do Instituto Superior de Estatística e Gestão de Informação da Universidade Nova de Lisboa – NOVA Information Management School (NOVA IMS). Pedro Simões Coelho é igualmente investigador do Centro de Estudos em Gestão de Informação (CEGI) dessa universidade e Professor Visitante da Faculty of Economics – Ljubljana University (FELU). Foi Presidente da Assembleia Geral da Associação Portuguesa de Classificação e Análise de Dados (CLAD), Administrador da Qmetrics, S.A., Vogal do Conselho Superior de Estatística de Portugal e Presidente do Conselho fiscal do Centro Europeu de Estatística para os Países em Vias de Desenvolvimento (CESD-Lisboa).

Tem Agregação em Estatística (UNL), Doutoramento em Estatística (na especialidade de Sondagens e Estudos de Mercado), Mestrado em Estatística e Gestão de Informação e Licenciatura em Engenharia de Sistemas Decisionais.

Os seus principais interesses de investigação centram-se nos métodos de sondagem, nos modelos de equações estruturais e na medição e explicação da satisfação e lealdade do cliente. É autor de mais de uma centena de estudos e projetos na área dos estudos de mercado e em particular da Satisfação e Lealdade do Cliente. É autor de mais de uma centena de publicações científicas na área da estatística, amostragem e marketing e apresentou igualmente perto de uma centena de seminários, conferências e comunicações em congressos sobre estas temáticas. É igualmente revisor de diversas publicações científicas, de onde se destacam o Journal of Applied Statistics e o European Journal of Marketing.

Tem sido formador e consultor de diversas organizações, destacando-se o Eurostat (sendo responsável pelo programa de formação em amostragem e metodologia de inquéritos), a Comissão Europeia, o Instituto Nacional de Estatística, o Banco de Portugal e os institutos nacionais de estatística do Qatar e Abu Dhabi.

Cláudia Duarte

Técnica superior de estatística em estudos e projetos na área da pesquisa de mercado, com particular enfoque na satisfação e lealdade do cliente, quer para o sector privado, quer para a administração pública, nomeadamente ECSI Portugal – Índice Nacional de Satisfação do Cliente e Estudo da Satisfação do Utente dos Hospitais EPE e SPA.

É licenciada em Gestão de Informação pelo Instituto Superior de Estatística e Gestão de Informação da Universidade Nova de Lisboa – NOVA Information Management School (NOVA IMS). Tem o Mestrado em Estatística e Gestão de Informação, com especialização em Marketing Research e CRM pela mesma Instituição.

ENTIDADES PATROCINADORAS E PARCEIRAS

Para além das entidades aderentes, o ECSI Portugal tem contado com o apoio de entidades patrocinadoras e parceiras.

ENTIDADES PATROCINADORAS

Desde o ano 2000 que a Autoridade Nacional de Comunicações (ANACOM) patrocina o ECSI Portugal no Sector das Comunicações.

ENTIDADES PARCEIRAS

O sector dos Seguros passou, desde 2008, a contar com o apoio da Associação Portuguesa de Seguradores (APS), enquanto entidade interlocutora e angariadora das empresas/marcas do sector.

Associação Portuguesa para a Qualidade

Rua Carlos Alves N.3 Abrir mapa
1600-546 Lisboa
Tel. 214 996 210
Fax 214 958 449
E-mail: ecsi@apq.pt
www.apq.pt

Instituto Português da Qualidade

Rua António Gião, 2 Abrir mapa
2829-513 Caparica
Tel. 212 948 147
Fax 212 948 223
E-mail: ecsi@mail.ipq.pt
www1.ipq.pt

NOVA Information Management School - Universidade Nova de Lisboa

Campus de Campolide Abrir mapa
1070-312 Lisboa
Tel. 213 828 610
Fax 213 828 611
E-mail: ecsi@novaims.unl.pt
www.novaims.unl.pt

Para mais informações visite: www.ecsiportugal.pt

Entidades Promotoras:

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